NCCBP ONDERZOEK 1999

De Macht van het Nationaal Contact Center Benchmark Getal 94

265 Miljoen gesprekken

De 94 deelnemers aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 1999 (50% meer dan in 1998) vormen een machtige doorsnee van contact center Nederland. Een brede spreiding over branches, provincies, groottes en contact center types; sterk toegenomen deelname van de grotere contact centers (50 en meer seats). Tezamen goed voor: 12.500 agents (waarvan 4.500 uitzendkrachten), 1.000 stafmedewerkers, 8.250 telefoonlijnen, 6.500 werkplekken, 55.000m2 contact center vloeroppervlak, f 50 miljoen hard- en software aanschaf in 1998, 550 miljoen jaarbudget, 265 miljoen gesprekken. Er is geen betere grondslag om de gezondheid en de ontwikkelingen van de Nederlandse contact center industrie aan af te meten. Het sterkste referentiekader voor de individuele contact center manager om zijn prestaties aan te toetsen en om zijn investeringsprogramma te rechtvaardigen.

Marktgroei en prioriteitswijzigingen.

Opvallend is de grote consistentie van de gegevens vergeleken met vorige meting. Herkenbaar zijn de gevonden trends in contact center management. Het zijn de bewijzen van de grote betrouwbaarheid van de resultaten. Een sprekend voorbeeld: de nu achteraf gemeten gemiddelde budgetomvang 1998 van f 5.9 miljoen komt vrijwel precies overeen met de vorig jaar ingeschatte budgetomvang voor datzelfde jaar. Voor 1999 wordt een budgetgroei van maar liefst ca 20% geschat. Dit onderstreept de explosieve ontwikkeling van de contact center industrie. Het grote belang dat in-house opererende contact centers hebben voor het bedrijf waarvan zij deel uitmaken. De enorme marktpotentie die outsourcing en telemarketing bureaus voor ogen hebben. Groei betekent druk. Op de ondersteunende hardware en software technologie. Op kostenbeheersing. Op productieplanning en -beheersing. Op kwaliteit en serviceresultaat. En vooral op de agents aan de telefoon. Capaciteitsdruk vereist andere investeringsprioriteiten en solider personeelsbeleid. De op 11 juni j.l. aan de deelnemers en de sponsors gepresenteerde resultaten 1999 spreken boekdelen - die elke contact center managers zou moeten lezen.

Contact center kwaliteit

Kostenbeheersing is een veel belangrijker criterium geworden voor het eindoordeel van contact center managers over de kwaliteit van hun operatie. En zij zijn daarover aanmerkelijk positiever dan vorig jaar! Een teken van de toenemende zakelijke professionaliteit. In de ogen van contact center managers wordt die professionaliteit verder primair bepaald door de kwaliteit van hun externe dienstverlening, door de ondersteunende software, door productie-efficiency en door agentkwaliteit en -motivatie. Daar gaat het niet goed. Agentkwaliteit en -motivatie neemt in de ogen van contact center managers af; managers lijken gedesillusioneerd over de oplossingen die de technologie biedt.

SOS software

Software moet kennelijk de benauwde personele veste ontzetten. Software investeringen zijn bijna twee maal zo hoog als hardware investeringen. De prioriteiten. Audiotext voor het geautoimatiseerd afhandelen van vaak terugkerende standaardvragen. IVR voor efficientie. CTI applicaties voor database en back-office interfacing. Call forcecasting, workforce planning en workflow management voor grip op het contact center bedrijf.

Inbound agent geen wegwerpmedewerker

Het blijft onverminderd (zeer) moeilijk agents te vinden; geen wonder dat ruim 1/3 uitzendkracht is (bij inbound bijna de helft). Het gemiddelde verloop onder vaste medewerkers is zo'n 10% per maand. Het ziekteverzuim is ca 2% gestegen. Vooral de grotere contact centers hebben grote problemen hun agents tevreden te houden.

Hoe gaan contact center managers de problematiek te lijf? Enkele zeer opvallende trends. Weg van de onberekendbaarder jongeren onder de 25 naar de stabielere 25-49 leeftijdsgroep. Meer inbound call blending voor grotere flexibiliteit. Veel hogere toeslagen voor weekenden, avonden en feestdagen. Een sterkere band met vooral de inbound medewerker door een opvallende verschuiving van nuluren ten gunste van vaste contracten, door een veel hoger minimum aantal verplichte werkuren voor parttimers, door hoogwaardiger en kostbaarder werkplekuitrusting. Een beschermder omgeving door beoordeling meer op kwaliteit dan discipline te richten en meer door de teamleider te laten uitvoeren dan door een (kritischer) instructeur of kwaliteitscontroleur. Meer aandacht voor het omgaan met belleraggressie. Exit de inbound agent als randverschijnsel.

Outbound agent als variabele kosten

De onvoorspelbare inzet en sales effectiviteit van telemarketing dwingt kennelijk tot voorzichtigheid. Outbound agent contracten verschuiven duidelijk naar nuluren-overeenkomsten. Outsource facturering op basis van gerealiseerde leads en/of verkoop maakt in rap tempo plaats voor prijsstelling op basis van contact of gesprek - ongeacht uitkomst.

Gevecht tegen werkdruk

De werkdruk neemt toe. Vooral overdag groeit de bezettingsgraad fors. Interessant is te constateren dat de personele capaciteitslimiet grenzen stelt aan de inzet van bereikbaarheidstechnologie. Er is geen duidelijke toename van de call-back button op websites of van voice mail services wanneer het contact center gesloten is. Die technieken verhogen immers de werkdruk tijdens openingsuren. De doelstellingen voor service en nabewerkingstijd worden aan de langere realiteit aangepast; de servicelevel-doelstelling bijvoorbeeld verschuift van 80/20 naar 80/30. De trainingstijd van inbound agents is duidelijk korter aan het worden: eerdere inzet - maar wel gecompenseerd door meer 1:1 begeleiding bij on-the-job-training. Het tolereren van langere wachttijden gaat overigens niet gepaard met meer infotainment voor de wachtende beller (muziek, bedrijfsinformatie e.d.).