NCCBP ONDERZOEK 1998

De nummering is voor gemakkelijke gespreksreferentie zonder relatie met de vragenlijstnummering.

1.1 Doelstelling

1. De onderstaande profielschets is bedoeld om in vogelvlucht een beschrijving te geven van 'het gemiddelde Nederlandse Contact Center' zoals gemeten in het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 1998 - waaraan 64 grote en kleine Contact Centers uit een grote variëteit aan branches van binnen en buiten de randstad mee hebben gedaan.
2. Het profiel is niet noodzakelijk van toepassing op afzonderlijke Contact Center categorieën, zoals ingedeeld naar branche, grootte of regio.
3. De profielschets heeft mede tot doel de kracht van de benchmark-gegevens te illustreren. Immers voor elke gewenste subgroep kan een dergelijk cijfermatig onderbouwd profiel worden opgesteld - mits voldoende waarnemingen in de database.

1.2 Methode

1. De profielschets bundelt per vraag over alle Contact Center tezamen
   • de gemiddelde waarnemingen en
   • de gemeten meerderheidspercentages
2. De gemiddeldes en percentages zijn gebaseerd op feitelijk ontvangen antwoorden per individuele vraag. Het aantal waarnemingen per vraag verschilt vanzelfsprekend, afhankelijk van het aantal contact centers dat individuele vragen kon en/of wilde beantwoorden. Eventuele ruis in mathematische consistentie tussen resultaten wordt vooral door die wisselende aantal bijdragende contact centers per vraag veroorzaakt - maar doet geen afbreuk aan het algemene beeld zowel totaal als per vraag.

Let op: Ter wille van de leesbaarheid zijn in deze profielschets de gemelde waarden vergeleken met de feitelijk gemeten scores afgerond op hele getallen eindigend op '0' of '5' - tenzij betekenis-inhoudelijk niet verantwoord.

1.3 Het Contact Center Profiel

1.3.1 Positie in Bedrijf

1. Het Contact Center is een jaar of 5 oud.
2. Het is werkzaam in zakelijke en/of financiële dienstverlening.
3. Zowel in- en outbound functies worden vervuld.
4. Het Contact Center is functioneel gerelateerd aan de afdelingen Marketing en Verkoop.
5. Het bedrijf waarvan het Contact Center deel uitmaakt heeft als zakelijke kerndoelstelling het tot stand brengen van klanttevredenheid op basis van het aanbieden van meerwaarde - zonder overigens daar systematisch klantonderzoek aan te koppelen.
6. Direct marketing speelt een distributie-hoofdrol bij het bedrijf waar het Contact Center onderdeel van is.

1.3.2 Self-assessment Contact Center Kwaliteit

7. Het Contact Center vindt zichzelf gewoon 'goed'; d.w.z., nog niet 'uitstekend' of 'zeer goed' maar beter dan 'matig' of 'slecht'.
8. Deze eigen beoordeling wordt bepaald vooral door de eigen opvatting over productie en kwaliteit, iets minder door het eigen oordeel over personeel en techniek.
9. Het oordeel over het personeel (d.i. agent kwaliteit, agent motivatie, prestatie naar de beller) is per saldo zonder meer positief.
10. Dat geldt ook maar in iets mindere mate voor de techniek (waar vooral software meer dan hardware verbetering behoeft) en voor de kwaliteit; bij dit laatste is vooral ergonomische kwaliteit nog onvoldoende, niet de interne en externe servicekwaliteit.
11. Het oordeel over het productieproces is gemengd, vooral ten aanzien van kostenbeheersing en efficiency.
12. Opvallend is dat het Contact Center meent dat de kwaliteit en motivatie van de agent onlosmakelijk verbonden zijn met (c.q. bepalend is voor) de tevredenheid van de bellers.

1.3.3 Contact Center Functies

13. Het Contact Center is opgericht om klantservice te verbeteren en om groei-ambities (vooral via direct marketing) te realiseren.
14. De belangrijkste inbound functies zijn klachtafhandeling en klantenservice - naast het geven van verkoopinformatie en het voeren van verkoopgesprekken.
15. De belangrijkste outbound functies zijn telefonische verkoop (tezamen met lead generation) en service follow-up.
16. Het Contact Center ziet aldus als haar primaire dubbele doelstelling: vergroting van omzet en van klanttevredenheid.
17. Het Contact Center is bereikbaar niet alleen via telefoon, maar ook per fax en e-mail.

1.3.4 Contact Center Capaciteit

18. Bij Inbound ligt het zwaartepunt duidelijk op de business-to-consumer markt.
19. Bij Outbound is dat ook zo, maar in iets mindere mate.
20. Het Contact Center heeft ca. 50 werkplekken voor inbound en ca. 40 werkplekken voor outbound.
21. Het aantal posities groeide in 1997 met ongeveer 20% voor inbound en 35% voor outbound.
22. Per positie (inbound en outbound) staan 3 agents ter beschikking.
23. Van de jaarlijks aangeboden ca. 800.000 inbound gesprekken worden er ca. 700.000 feitelijk afgehandeld; 6% komt uit het buitenland.
24. Er worden jaarlijks 400.000 outbound gesprekken gevoerd waarvan 12% naar het buitenland.
25. Het contact center is nog niet 7 x 24 uur open.
26. Openingstijden zijn 9-21 uur door de week en 9-17 uur in het weekend.
27. Call blending komt zo nu en dan voor.
28. Outsourcing is niet gebruikelijk en wordt hooguit voor een specifieke campagne gedaan; facturering is dan per gesprek.

1.3.5 Contact Center Performance

29. Het Contact Center realiseert een inbound service level van ruim 70% in bijna 30 seconden (tegen een target van 80-20).
30. Het ophangpercentage is 11% (target: 7%) na een wachttijd van ca. 25 seconden.
31. Het percentage geblokte calls (bezettoon) is 4%.
32. De netto inbound gesprekstijd is 3 minuten met een nabewerkingstijd van 1 minuut.
33. Ruim 80% van de inbound gesprekken wordt in 1 keer afgehandeld, iets onder de target van ca. 90%.
34. De outbound gesprekstijd is ongeveer 2,5 minuten met een nabewerkingstijd van nog geen minuut.
35. Overdag is de inbound bezettingsgraad 55-60% en de outbound bezettingsgraad ca. 45%.
36. 's Avonds is de outbound bezettingsgraad (bijna 60%) beduidend hoger dan de inbound (bijna 40%).

1.3.6 Contact Center Techniek

37. Hardware-matig beschikt het Contact Center vooral over zaken als personal computers, koptelefoons en een geïntegreerde ACD.
38. CTI, predictive dialer en IVR hebben top hardware investeringsprioriteit.
39. Software-matig beschikt het Contact Center over een LAN en een klantcontact database.
40. CTI-applicaties en workflow management hebben top software investeringsprioriteit.
41. Het contact center heeft een website waarop zowel een normaal 10-cijferig en het gratis 0800 telefoonnummer te vinden zijn.

1.3.7 Contact Center Agents

a. Profiel

42. Contact center agents zijn vooral vrouwen van tussen de 25-49 jaar met een HAVO-VWO of hogere opleiding.
43. Allochtone agents hebben in bescheiden mate hun intrede gedaan, maar meer dan gehandicapten of langdurig werklozen.

b. Werktijden en Supervisie

44. Parttime agents werken minimaal 12 uur en maximaal 30 uur.
45. Elke supervisor overziet gemiddeld 17 agents

c. Agent Recrutering

46. Het Contact Center heeft grote moeite agents te recruteren.
47. Er zijn 10 outbound vacatures die gemiddeld 8 weken open staan.
48. De 7 inbound vacatures staan gemiddeld 5 weken open.
49. Agents worden geselecteerd via een persoonlijke sollicitatie, vaak na een telefoongesprek n.a.v. een advertentie.
50. Het Contact Center gebruikt uitzendkrachten als agents; zij maken ongeveer een-derde van het agent bestand uit.
51. Thuiswerkers worden nauwelijks gebruikt.

d. Agent Training

52. Inbound training richt zich vooral op productkennis, gesprekstechnieken en klantgerichtheid.
53. Outbound training richt zich vooral op gesprekstechnieken, verkooptechnieken en motivatie.
54. Inbound training is met 127 uur vier keer zo tijdrovend als outbound training die 30 uur neemt.
55. De training vindt plaats in een aparte opleidingsruimte en deels ook op de werkplek.
56. Basistraining wordt aangevuld met on-the-job training zowel 1:1 als in groepsverband.
57. Inbound agents krijgen vervolgtrainingen vooral voor productkennis, gesprekstechnieken en klantgerichtheid.
58. Outbound vervolgtrainingen richten zich naast productkennis en gesprekstechnieken vooral op motivatie.
59. Agent trainingen worden vooral intern ontwikkeld en uitgevoerd.
60. Dat geldt ook voor supervisor trainingen maar daarvoor wordt vaker een beroep gedaan op externe ondersteuning.
61. Computer-based training staat nog in de kinderschoenen.

e. Agent Beoordeling

62. Agents worden op individueel niveau beoordeeld.
63. Het monitoren van de agents gebeurt zowel door naast de agent te zitten als ook via remote meeluisteren.
64. De beoordeling let vooral op gespreksvoering, gesprekstijd, accuratesse, aantal gesprekken en het volgen van de werktijdenregeling.

f. Agent Honorariumsysteem

65. Inbound agents worden vooral betaald via een vast honorarium en ten dele ook op uurbasis.
66. Dat geldt ook voor outbound agents, maar voor hen is een prestatietoeslag op het vaste honorarium niet ongebruikelijk.
67. Toeslagen krijgen agents voor avond-, weekend en feestdagdiensten.
68. De toeslagpercentages zijn ongeveer 60% voor feestdagen, 40% voor weekenden en 30% voor avonden.

g. Agent Werkplek

69. De agents beschikken over een werkplek van ongeveer 6 m2 en krijgen hun plek per shift toegewezen (hotelling).
70. De werkplek is uitgerust met een 15' beeldscherm en een koptelefoon waarvan het gebruik vrijwillig is.
71. Agents zitten in een grote ruimte met een tafelopstelling in eilandgroepen.
72. Scheidingswanden zijn tot 1,5 meter hoog.
73. Akoestisch materiaal wordt toegepast voor plafonds, vloeren en scheidingswanden; niet voor de muren.
74. De rechthoekige werkplek wordt direct verlicht.

h. Agent Welbevinden

75. Binnen de bedrijfscontext van het Contact Center is een ondernemingsraad aanwezig, waarin de agents zijn vertegenwoordigd.
76. Het in- en outbound ziekteverzuim is ongeveer 6%
77. De tevredenheid van agents wordt tenminste eens per jaar door middel van onderzoek gemeten.

1.3.8 Contact Center Faciliteiten

78. In de belruimte van de het Contact Center mag niet worden gerookt, maar er is wel een aparte rokersruimte elders.
79. Het Contact Center beschikt daarnaast ook over een keuken en een ontspanningsruimte - niet over een opfrisruimte.
80. Er is een formeel ARBO-beleid van toepassing binnen het Contact Center.
81. De investeringsprioriteiten liggen bij werkplekuitrusting, stoelen en klimaatbeheersing.

1.3.9 De Beller

82. Buiten de openingstijden krijgt de beller alleen te horen dat het Contact Center gesloten is.
83. Moet de beller tijdens openingstijden wachten, dan hoort hij vooral dat hij geduld moet hebben - in combinatie met een muziekje.
84. Beller-tevredenheid wordt niet systematisch (= jaarlijks) onderzocht.
85. Bij de laatste meting kreeg het Contact Center van bijna de helft van de ondervraagden de hoogst mogelijke tevredenheidsscore.

1.3.10 Contact Center Budget

86. Personeelsalarissen maken ca. 60% uit van het Contact Center budget
87. Per werkplek kost het meubilair ruim f 2.500, de stoel bijna f 700 en de TC/IT uitrusting f 4.000.
88. De training van een inbound agent kost ca. f 6.500, ongeveer drie maal meer dan de ca. f 2.000 die de training van een outbound agent kost.
89. Omgerekend op jaarbasis verdient een inbound agent zo rond de f 35.000 en een outbound agent zo rond de f 30.000.
90. Het maandsalaris van de supervisors is ongeveer f 4.000 en van de contact center manager ca. f 6.500.
91. Het jaarbudget 1998 van het Contact Center is ca. 7% hoger dan dat van 1997.

Let op: Ter wille van de leesbaarheid zijn in deze profielschets de gemelde waarden vergeleken met de feitelijk gemeten scores afgerond op hele getallen eindigend op '0' of '5' - tenzij betekenis-inhoudelijk niet verantwoord.