NCCBP ONDERZOEK 2007

PROFIELSCHETS INHOUSE CONTACT CENTERS

Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Inhouse Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2007.
Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte en branche) zijn te vinden in de desbetreffende afzonderlijke rapporten.

Bedrijfsgegevens

1. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (vraag 2
• had klachtafhandeling/helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (vraag 3)
• handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (vraag 4)
• handelde bijna 2.000.000 gesprekken (inbound en outbound), ruim 300.000 e-mails en ruim 100.000 poststukken af ( vraag 5 en 7)
• handelde in beperkte mate ook telefoonverkeer alleen via de IVR af en indien een contact center dat deed werd 69% van de calls op die manier afgehandeld (vraag 5)
• handelde de gesprekken in het eigen contact center af (vraag 6)
• was niet in de lead bij acties van marketing & sales waarin het contact center een rol speelt, maar wel bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (vraag 8)
• zette in geringe mate de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (vraag 9)
• handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (vraag 10)
• nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (vraag 11)

Budget van uw contact center

2. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• Kreeg niet alle kosten ten laste van het contact center, huisvesting en administratie werden corporate opgevangen (vraag 1)
• verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van € 30,-- per uur en/of 6 euro per gesprek (vraag 2)
• indien men intern een verrekening had, berekende men 75% van het totale budget door aan interne opdrachtgevers (vraag 3)
• was niet bekend met de extra kosten van “poor quality” door andere afdelingen (vraag 4)
• opereerde als cost center (vraag 6)
• had € 1,30 direct kosten per belminuut en € 1,50 per e-mailminuut (vraag 7)

Personeelszaken van uw contact center

3. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• beschikte over ca. 110 agents die staan voor 84 FTE’s (vraag 1)
• werkte met ca. 15 agents per supervisor (vraag 2)
• werkte hoofdzakelijk met vaste part-timers (vraag 3)
• hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor vaste part-timers en 19 voor uitzendkrachten (vraag 4)
• had vaste part-timers die gemiddeld 25 uur per week werkte en uitzendkrachten die 26 uur per weer gemiddeld werkte (vraag 4)
• had agent in dienst met een HAVO/MBO-opleiding (vraag 5)
• had geen aparte CAO voor de agents (vraag 6)
• maakte geen gebruik van een pay-rol constructie (vraag 6)
• kende een jaarlijks instroompercentage van vaste (eigen) agents van 16% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van vaste (eigen) agents op initiatief van het contact center van 9% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van vaste (eigen) agents op initiatief van de medewerker van 14%, waarvan 17% ongewenst en 15% naar elders in het bedrijf (vraag 7)
• kende een jaarlijks instroompercentage van uitzendkrachten van 28% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van uitzendkrachten op initiatief van het contact center van 15% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van uitzendkrachten op initiatief van de medewerker van 12%, waarvan 26% ongewenst en 3% naar elders in het bedrijf (vraag 7)
• had een percentage van 33% van de uitzendkrachten en 7% van de vaste (eigen) agents die binnen 1 jaar na binnenkomst weer uitstroomde (vraag 8)
• leed onder vaste (eigen) agents een ziekteverzuim van 7% en onder uitzendkrachten van 5% (vraag 9)
• had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 8 voor vaste (eigen) agents en 4 voor uitzendkrachten (vraag 10)
• had agents die zich gemiddeld 3 keer per jaar ziek meldde (vraag 11)
• betaalde vaste (eigen) agents gemiddeld ca. € 14,-- bruto per uur en uitzendkrachten € 13,-- (vraag 12)
• betaalde de CC manager ca. € 4.400,-- per maand (vraag 13)
• betaalde supervisors ca. € 2.900,-- per maand (vraag 13)
• betaalde planners ca. € 2.800,-- per maand (vraag 13)
• betaalde recruiters ca. € 2.800,-- per maand (vraag 13)
• betaalde opleiders ca. € 2.800,-- per maand (vraag 13)
• betaalde functioneel beheerder ca. € 3.000,-- per maand (vraag 13)
• betaalde management informatie analisten ca. € 3.200,-- per maand (vraag 13)
• had een 13de maand als vaste component in het salaris (vraag 14)
• hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (vraag 15)
• baseerde (indien wel) de prestatiegebonden bonusregeling vooral op kwaliteitsaspecten en productiviteit (vraag 16)
• betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 30%, 40%, 80% en 90% (vraag 17)
• recruteerde agents vooral via een uitzendbureau, eigen website en via agents in het eigen contact center (vraag 18)
• vind het recruteren van agent via het uitzendbureau het meest effectief (vraag 18)
• kende een aanvangstrainingsduur van 12 dagen voor inbound en 7 dagen voor outbound agents (vraag 19)
• had ca. 11 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 6 dagen (vraag 20)
• had een totaal opleidingsbudget van € 1.700,-- per agent in 2006 (vraag 21)
• kende 5 dagen van doorstroomtraining en 3 voor opfriscursus (vraag 22)
• had geen formeel eindexamen voor de agents na een training (vraag 23)
• maakte voor inbound agents € 4.500,-- kosten om de agents operationeel te maken en € 3.250,-- voor outbound agents (vraag 24)
• monitoorde de telefoonagents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (vraag 25)
• monitoorde de e-mailagents vooral door achteraf lezen van de e-mail (vraag 25)
• had ca. 2 controle momenten per agent per maand (vraag 26)
• beoordeelde de agents vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, functioneren in teamverband, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen, maar vond de kwaliteit van het gesprek het belangrijkste beoordelingscriterium (vraag 27)

Contact handling

4. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• had ca.94 werkplekken in 2006 (vraag 1)
• ontving vooral calls via een reguliere 10-cijferig nummer (vraag 2)
• had een contact center dat niet 7 keer 24 open was (vraag 3)
• had doordeweeks openingstijden van 8.30 uur tot 19.00 uur, zaterdag van 9.00 uur tot 16.00 uur, zondag en feestdagen van 9.30 uur tot 19.00 uur (vraag 4)
• meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (vraag 5)
• liet de wachtende in de queue vooral het ‘even geduld’ horen (vraag 6)
• heeft geen thuiswerkplekken (vraag 7)
• heeft geen insourcing van contact center activiteiten toegepast in 2006, maar indien wel dan agents (vraag 8)
• besteedde geen gesprekken uit, maar indien wel dan vooral bij structureel en bij acties (16%) (vraag 9)
• betaalde gemiddelde € 30,-- per uur en/of € 5,-- per call voor de outsourcing (vraag 10)
• betaalde bij outsourcing een vast bedrag per afgehandelde call/e-mail (vraag 11)
• had afgesproken SLA’s op kwantitatieve performance (vraag 12)
• had in de samenwerking met de outsource partner een systeem waarbij de outsource partner op het systeem van het eigen contact center kan (vraag 13)
• richtte de outsourcing niet op bepaalde high of low value segmenten/producten (vraag 14)
• schakelde bij piekmomenten supervisors/teamleiders in (vraag 15)
• kende een servicelevel doelstelling van ca. 80% in ca. 29 seconden (vraag 16)
• realiseerde een servicelevel van ca. 73% in ca. 31 seconden (vraag 16)
• had een ophangpercentage van 12% (vraag 16)
• had een gemiddelde tijd voor ophangen van 69 seconden (vraag 16)
• handelde ca. 76% van de inbound calls in één keer af (vraag 16)
• kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 52 seconden (vraag 16)
• had een gemiddelde gesprekstijd van bijna 3,5 minuten voor inbound calls (vraag 16)
• kende een gemiddelde nabewerkingstijd van bijna 1,5 minuten voor inbound calls (vraag 16)
• had een agent telefoon bezettingsgraad van 69% (vraag 16)
• had een percentage van 56% van de tijd dat een agent echt aan het bellen is per uur (vraag 16)
• handelde gemiddelde 14 inbound gesprekken per uur per agent af (vraag 16)
• stuurde vooral op service level en gemiddelde gesprekstijd (vraag 16)
• realiseerde een service level van ca. 26 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 28 uur (vraag 17)
• handelde gemiddeld 73% van de e-mail in één keer af (vraag 17)
• had een gemiddelde bezittinggraad van 44% van de e-mail agents (vraag 17)
• hanteerde intern een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (vraag 18)
• stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (vraag 18)
• noemde geen service level in deze bevestiging (vraag 18)

Tevredenheid over uw contact center

5. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (vraag 1 en 2)
• onderzocht in het tevredenheidsonderzoek niet meteen ook de loyaliteit van de klanten (vraag 2)
• werd door de klanten gemiddeld met een 7,5 beoordeeld (vraag 3)
• onderzocht in mindere mate ook de tevredenheid van de e-mail klanten (vraag 1)
• onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (vraag 4 en vraag 5)
• werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,3 beoordeeld (vraag 6)

De uitrusting van uw contact center

6. Het prototypische Inhouse Contact Center:
   • had naast de standaard soft -en hardware workforce planning en management en workflow management (vraag 2)

   Klantgegevens

7. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• had agents die toegang hadden tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (vraag 1)
• had agents die naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, contacthistorie, serviceverleden (46%) en aankoopverleden (35%) tot hun beschikking hadden (vraag 1)
• hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (vraag 2)
• hanteerde geen voorrangsregels voor waardevolle klanten (vraag 3)
• hield een geïntegreerde database bij van historische klantcontacten (vraag 4)
• hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (vraag 4)

Selfservice

8. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag in de helft van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (vraag 1 en 2)
• had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (vraag 3)
• had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren (vraag 4)

Werkplek ergonomie

9. Het prototypische Inhouse Contact Center:
• had een werkplekgrootte van 7,0m² (vraag 1)
• gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (vraag 2)
• was geheel voorzien van ‘flatscreen’ beeldschermen (vraag 3)
• was geheel voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (vraag 4)
• werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (vraag 5)
• stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (vraag 6)
• hanteerde een formeel Arbo-beleid (vraag 7)
• betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. € 450,-- voor een stoel, € 1.250,-- voor meubilair en € 2.500,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (vraag 8)

Algemeen

10. Het prototypische Inhouse Contact Center
• was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (vraag 1)
• had geen functie voor kwaliteitsmanager (vraag 3)
• ziet kenniscentrum in het kader van integrale processturing, het verder in elkaar schuiven van front en back office en de combinatie van service en sales als ontwikkelingen die het sterks zijn (vraag 4)
• verwacht vooral een groei in outbound telefoongesprekken (17% groei) en outbound e-mails (9% groei) (vraag 5)
• verwacht in 2007 geen uitbreiding van de uitbesteding van contacten (vraag 6).

PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS

Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2007.
Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.

Bedrijfsgegevens

1. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• werkte vooral voor de zakelijke dienstverlening en telecommunicatie (vraag 1)
• handelde zowel inbound als outbound gesprekken af (vraag 2)
• had klachtenafhandeling/helpdesk/klantenservice en verkoop/reserveringen/telemarketing als belangrijkste functie (vraag 3)
• handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (vraag 4)
• handelde bijna 5.000.000 gesprekken (inbound en outbound), bijna 200.000 e-mails en ruim 100.000 poststukken af ( vraag 5 en 7)
• handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (vraag 10)
• nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (vraag 11)

Budget van uw contact center

2. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• berekende een gemiddelde prijs van ca. € 33,-- per uur voor externe opdrachtgevers (vraag 1)
• was niet bekend met de extra kosten van “poor quality” door andere afdelingen (vraag 2)

Personeelszaken van uw contact center

3. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• beschikte over ca. 360 agents die staan voor 180 FTE’s (vraag 1)
• werkte met ca. 16 agents per supervisor (vraag 2)
• werkte hoofdzakelijk met vaste part-timers en een duidelijk hoger percentage uitzendkrachten dan bij inhouse contact centers (vraag 3)
• hanteerde 14 uur als minimum werktijd voor vaste part-timers en 12 voor uitzendkrachten (vraag 4)
• had vaste part-timers die gemiddeld 20 uur per week werkte en uitzendkrachten die 18 uur per weer gemiddeld werkte (vraag 4)
• had agent in dienst met een HAVO/MBO-opleiding (vraag 5)
• had geen aparte CAO voor de agents (vraag 6)
• maakte geen gebruik van een pay-rol constructie (vraag 6)
• kende een jaarlijks instroompercentage van vaste (eigen) agents van 38% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van vaste (eigen) agents op initiatief van het contact center van 25% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van vaste (eigen) agents op initiatief van de medewerker van 21%, waarvan 29% ongewenst en 12% naar elders in het bedrijf (vraag 7)
• kende een jaarlijks instroompercentage van uitzendkrachten van 54% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van uitzendkrachten op initiatief van het contact center van 32% (vraag 7)
• kende een jaarlijks uitstroompercentage van uitzendkrachten op initiatief van de medewerker van 27%, waarvan 26% ongewenst en 7% naar elders in het bedrijf (vraag 7)
• had een percentage van 50% van de uitzendkrachten en 31% van de vaste (eigen) agents die binnen 1 jaar na binnenkomst weer uitstroomde (vraag 8)
• leed onder vaste (eigen) agents een ziekteverzuim van 7% en onder uitzendkrachten van 5% (vraag 9)
• had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 9 voor vaste (eigen) agents en 4 voor uitzendkrachten (vraag 10)
• had agents die zich gemiddeld 3 keer per jaar ziek meldde (vraag 11)
• betaalde vaste (eigen) agents gemiddeld ca. € 9,50 bruto per uur en uitzendkrachten € 9,20 (vraag 12)
• betaalde de CC manager ca. € 3.600,-- per maand (vraag 13)
• betaalde supervisors ca. € 2.400,-- per maand (vraag 13)
• betaalde planners ca. € 2.300,-- per maand (vraag 13)
• betaalde recruiters ca. € 2.400,-- per maand (vraag 13)
• betaalde opleiders ca. € 2.400,-- per maand (vraag 13)
• betaalde functioneel beheerder ca. € 2.900,-- per maand (vraag 13)
• betaalde management informatie analisten ca. € 3.000,-- per maand (vraag 13)
• had indien men een vaste extra component had een 13de maand als vaste component in het salaris (vraag 14)
• hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents en indien wel een individuele (vraag 15)
• baseerde (indien wel) de prestatiegebonden bonusregeling vooral op sales en productiviteit (vraag 16)
• betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 35%, 35%, 60% en 90% (vraag 17)
• recruteerde agents vooral eigen website, via agents in het eigen contact center, via een uitzendbureau en via de regionale krant (vraag 18)
• vind het recruteren van agent via het uitzendbureau het meest effectief (vraag 18)
• kende een aanvangstrainingsduur van 9 dagen voor inbound en 5 dagen voor outbound agents (vraag 19)
• had ca. 6 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 4 dagen (vraag 20)
• had een totaal opleidingsbudget van € 950,-- per agent in 2006 (vraag 21)
• kende ca. 6 dagen van doorstroomtraining en 4 voor opfriscursus (vraag 22)
• had in de helft van de gevallen geen formeel eindexamen voor de agents na een training (vraag 23)
• maakte voor inbound agents € 2.000,-- kosten om de agents operationeel te maken en € 750,-- voor outbound agents (vraag 24)
• monitoorde de telefoonagents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (vraag 25)
• monitoorde de e-mailagents vooral door achteraf lezen van de e-mail (vraag 25)
• had ca. 4 controle momenten per agent per maand (vraag 26)
• beoordeelde de agents vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, aanwezigheidsgraad, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen, maar vond de kwaliteit van het gesprek het belangrijkste beoordelingscriterium (vraag 27)

Contact handling

4. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• had ca.225 werkplekken in 2006 (vraag 1)
• ontving vooral calls via een reguliere 10-cijferig nummer (vraag 2)
• had een contact center dat niet 7 keer 24 open was (vraag 3)
• had doordeweeks openingstijden van 8.30 uur tot 20.30 uur, zaterdag van 9.00 uur tot 20.00 uur, zondag en feestdagen van 8.30 uur tot 19.00 uur (vraag 4)
• meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (vraag 5)
• liet de wachtende in de queue vooral het ‘even geduld’ horen (vraag 6)
• heeft geen thuiswerkplekken (vraag 7)
• schakelde bij piekmomenten supervisors/teamleiders in (vraag 8)
• hanteerde intern een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (vraag 8)
• stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (vraag 9)
• noemde geen service level in deze bevestiging (vraag 10)

Tevredenheid over uw contact center

5. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (vraag 1 en 2)
• onderzocht in het tevredenheidsonderzoek niet meteen ook de loyaliteit van de klanten (vraag 2)
• werd door de klanten gemiddeld met een 7,7 beoordeeld (vraag 3)
• onderzocht in mindere mate ook de tevredenheid van de e-mail klanten (vraag 1)
• onderzocht in de helft van de gevallen 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (vraag 4 en vraag 5)
• werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,2 beoordeeld (vraag 6)

De uitrusting van uw contact center

6. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• had naast de standaard soft -en hardware workforce planning en management en Voice over IP (vraag 2)

Selfservice

7. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• zette een veelgestelde vraag niet altijd om in FAQ op de website, en zag in 70% van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (vraag 1 en 2)
• had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (vraag 3)
• had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren (vraag 4)

Werkplek ergonomie

8. Het prototypische Facilitaire Contact Center:
• had een werkplekgrootte van 6,5m² (vraag 1)
• gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (vraag 2)
• was geheel voorzien van ‘flatscreen’ beeldschermen (vraag 3)
• was niet altijd geheel voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (vraag 4)
• werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (vraag 5)
• stelde niet altijd agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (vraag 6)
• hanteerde een formeel Arbo-beleid (vraag 7)
• betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. € 250,-- voor een stoel, € 500,-- voor meubilair en € 1.000,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (vraag 8)

Algemeen

9. Het prototypische Facilitaire Contact Center
• was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (vraag 1)
• had in de helft van de gevallen een functie voor kwaliteitsmanager (vraag 3)
• ziet de combinatie van service en sales als ontwikkelingen die het sterks zijn (vraag 4)
• verwacht vooral een groei in inbound telefoongesprekken (44% groei), outbound telefoongesprekken (27% groei) en aantal telefoonagents 34% groei) (vraag 5)