NCCBP ONDERZOEK 2006

PROFIELSCHETS INHOUSE CONTACT CENTERS

Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Inhouse Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2006.
Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte en branche) zijn te vinden in de desbetreffende afzonderlijke rapporten.

Bedrijfsgegevens

Het prototypische Inhouse Contact Center:

handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (hoofdvraag 2)
had klachtafhandeling/helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (hoofdvraag 3)
handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (hoofdvraag 4)
maakte in beperkte mate (20% van de inhouse contact centers) gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (hoofdvraag 5) en indien wel gebruik van agents uitsluitend voor e-mail was dit percentage 14% (hoofdvraag 5)
handelde in beperkte mate (19% telefoonverkeer en 15% e-mailverkeer van de inhouse contact centers) internationale gesprekken af (hoofdvraag 6) en indien internationale gesprekken was het aandeel 16% telefoonverkeer en 30% e-mailverkeer (hoofdvraag 7)
handelde ruim 1.000.000 gesprekken (inbound en outbound), ruim 80.000 e-mails en ruim 125.000 post stukken af ( hoofdvraag 7 en 8)
handelde in beperkte mate ook telefoonverkeer alleen via de IVR af en indien een contact center dat deed werd 62% van de calls op die manier afgehandeld (hoofdvraag 8)
verwacht 11% stijging in inbound telefoongesprekken, 55% stijging in outbound telefoongesprekken, 25% stijging in inbound e-mails, 9% stijging in outbound e-mails, 10% stijging in telefoon agents en 15% stijging in e-mail agents (hoofdvraag 9)
had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 72% (hoofdvraag 10)
werd van tevoren verplicht geraadpleegd voordat marketing & sales acties ondernam waarin het contact center een rol speelt en bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (verdiepingsvraag 1)
zette in geringe mate de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (verdiepingsvraag 2)
handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (verdiepingsvraag 3)
nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (verdiepingsvraag 4)

Budget van uw contact center

Het prototypische Inhouse Contact Center:

had een jaarbudget in 2004 van € 4,0 miljoen, in 2005 van € 4,8 miljoen en in 2006 van € 5,1 miljoen (hoofdvraag 1)
werden bepaalde kosten corporate opgevangen (hoofdvraag 2)
moet het budget met 24% verhogen om alle kosten te kunnen dekken (hoofdvraag 3)
verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van € 51,-- per uur (hoofdvraag 4)
indien men intern een verrekening had, berekende men 86% van het totale budget door aan interne opdrachtgevers (hoofdvraag 4)
opereerde als cost center (hoofdvraag 6)
had € 1,20 direct kosten per belminuut (hoofdvraag 7)
had 75% van het budget nodig voor personeelskosten, 6% voor telecom, 7% voor hard- en software, 6% voor kantoor, 2% voor outsourcing en 3% overig (verdiepingsvraag 1)
is in beperkte mate (15% is in uitvoering, 36% is het van plan) bezig over te gaan van cost naar profit center (verdiepingsvraag 2)
was niet bekend met de extra kosten van “poor quality” door andere afdelingen (verdiepingsvraag 3)

Personeelszaken van uw contact center

Het prototypische Inhouse Contact Center:

beschikte over ca. 135 agents die staan voor 100 FTE’s (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 1)
werkte met ca. 13 agents per supervisor (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 2)
kende een jaarlijks instroompercentage van telefoonagents van 30% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van het contact center van 15% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van de medewerker van 17%, waarvan 34% ongewenst en 40% naar elders in het bedrijf (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een jaarlijks instroompercentage van e-mailagents van 21% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een jaarlijks uitstroompercentage van e-mailagents op initiatief van het contact center van 11% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een jaarlijks uitstroompercentage van e-mailagents op initiatief van de medewerker van 10%, waarvan 30% ongewenst en 9% naar elders in het bedrijf (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1)
kende een doorstroompercentage van 4% binnen het contact center (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 2)
leed onder vaste agents een ziekteverzuim van 6% en onder uitzendkrachten van 5% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 3)
had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 10 voor vaste agents en 7 voor uitzendkrachten (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 4)
had agents die zich gemiddeld 2 keer per jaar ziek meldde (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 5)
betaalde vaste agents gemiddeld ca. € 13,-- bruto per uur en uitzendkrachten € 13,-- (hoofdvraag honoraria en salarissen 1)
hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (hoofdvraag honoraria en salarissen 2)
betaalde teamleiders ca. € 2.800,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 3)
betaalde supervisors ca. € 2.800,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 4)
betaalde de CC manager ca. € 4.500,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 5)
vond het tamelijk gemakkelijk om telefoon agents, e-mail agents, recruiters en opleiders te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1)
vond het tamelijk moeilijk om supervisors, planners, functioneel beheerder en management informatie analisten te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1)
had ca. 19 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 6 dagen voor een outbound vacature en 13 dagen voor een e-mail vacature (hoofdvraag rekrutering van agents 2)
kende een aanvangstrainingsduur van 74 uur voor inbound, 41 uur voor outbound en 43 uur voor e-mail (hoofdvraag training 1)
trainde de inbound agents ca. 47 uur na de aanvangstraining, de outbound agents 21 uur en de e-mail agents 25 uur (hoofdvraag training 2)
had geen formeel eindexamen voor de agents na een training (hoofdvraag training 3)
beoordeelde agents vooral op individueel niveau of een combinatie van individueel en team niveau (hoofdvraag agent beoordeling 1)
had ca. 2 controle momenten per agent per maand (hoofdvraag agent beoordeling 2)
beschikte over ca. 31 vaste full-timers, 50 part-timers en 45 uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 1)
beschikte over 6 teamleiders, 3 supervisors en 5 ondersteunende stafmedewerkers (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 2)
hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor part-timers en 21 voor uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3)
had part-timers die gemiddeld 24 uur per week werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3)
had part-timers die gemiddeld 32 maanden voor het contact center werkte en uitzendkrachten die 8 maanden werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 4)
had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 5)
had arbeidsvoorwaarden die onder een bepaalde CAO vielen (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 6)
had een man van 40 jaar oud die 3 jaar in functie is als contact center manager (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 7)
baseerde de prestatiegebonden bonusregeling vooral op kwaliteitsaspecten en productiviteit (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 1)
betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 30%, 40%, 85% en 100% (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 2)
selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek (verdiepingsvraag rekrutering van agents 1)
selecteerde via een derde partij de agents (verdiepingsvraag rekrutering van agents 2)
kon ca. 52% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (verdiepingsvraag rekrutering van agents 3)
besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, werkprocedures en basisgesprekstechnieken en voor outbound naast deze aspecten verkooptechnieken (verdiepingsvraag training 1)
had ca. 42 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 17 dagen en voor e-mail agents 30 dagen (verdiepingsvraag training 2)
gaf gemiddeld na 4 maanden een vervolg training aan de agents (verdiepingsvraag training 3)
maakte voor inbound agents € 4.800,-- kosten om de agents operationeel te maken, € 2.600,-- voor outbound agents en € 4.300,-- voor e-mail agents (verdiepingsvraag training 3)
lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, functioneren in teamverband, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen (verdiepingsvraag agents beoordeling 1)
monitoorde de telefoonagents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (verdiepingsvraag agents beoordeling 2)
monitoorde de e-mailagents vooral door achteraf lezen van de e-mail (verdiepingsvraag agents beoordeling 2)
had wel een persoonlijk ontwikkelingsplan per agent, maar niet gekoppeld aan een bonus (verdiepingsvraag agents beoordeling 3)

Contact handling

Het prototypische Inhouse Contact Center:

had ca. 96 werkplekken in 2005 (hoofdvraag capaciteit 1)
is in aantal werkplekken eerder toegenomen dan afgenomen ten opzichte van 2004 (hoofdvraag capaciteit 2)
had een betrouwbare forecast van 93% (hoofdvraag capaciteit 3)
ontving vooral calls via een reguliere 10-cijferig nummer (hoofdvraag capaciteit 4)
meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (hoofdvraag capaciteit 5)
liet de wachtende in de queue vooral het ‘even geduld’ horen (hoofdvraag capaciteit 6)
heeft geen insourcing van contact center activiteiten toegepast in 2006, maar indien wel dan agents (hoofdvraag in en outsourcing 1)
besteedde geen gesprekken uit, maar indien wel dan vooral bij overflow (18%) en indien het contact center dicht is (18%) (hoofdvraag in en outsourcing 2)
betaalde gemiddelde € 40,-- per uur voor de outsourcing van telefoongesprekken (hoofdvraag in en outsourcing 2)
kende een servicelevel doelstelling van ca. 81% in ca. 32 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1)
realiseerde een servicelevel van ca. 70% in ca. 42 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1)
kende 3% geblokte calls (hoofdvraag performance statistieken 1)
had een ophangpercentage van 8% (hoofdvraag performance statistieken 1)
had een gemiddelde tijd voor ophangen van 76 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1)
handelde ca. 86% van de inbound calls in één keer af (hoofdvraag performance statistieken 1)
kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 85 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1)
had een gemiddelde gesprekstijd van iets meer dan 3,5 minuten voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1)
kende een gemiddelde nabewerkingstijd van ruim 1 minuut voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1)
had een agent telefoon bezettingsgraad van 67% (hoofdvraag performance statistieken 1)
handelde gemiddelde 11 inbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 1)
had een gemiddelde gesprekstijd van 186 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2)
kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 61 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2)
handelde gemiddelde 9 outbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 2)
realiseerde een service level van ca. 43 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 40 uur (hoofdvraag e-mail 1)
had gemiddelde € 0,90 aan kosten per mailminuut (hoofdvraag e-mail 2)
handelde gemiddeld 84% van de e-mail in één keer af (hoofdvraag e-mail 3)
had een gemiddelde beantwoordingtijd van 433 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3)
had een gemiddelde nabewerkingtijd van 190 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3)
had een gemiddelde bezittinggraad van 80% van de e-mail agents (hoofdvraag e-mail 3)
had per ultimo 2006 geen thuiswerkplekken, maar indien wel dan was 20% van de werkplekken een thuiswerkplek (verdiepingsvraag capaciteit 1)
had per ultimo 2006 geen werkplekken voor specifiek het afhandelen van e-mail, maar indien wel dan was 13% van de werkplekken hier specifiek voor (verdiepingsvraag capaciteit 2)
was niet 7 x 24 uur beschikbaar (verdiepingsvraag capaciteit 3)
verwacht geen structurele uitbreiding van de uitbesteding van telefoon of e-mail gesprekken (verdiepingsvraag in en outsourcing 1)
heeft als opdrachtgever dagelijks inzicht in de performance van de outsource partner (verdiepingsvraag in en outsourcing 2)
betaalde bij outsourcing een vast bedrag per afgehandelde call/e-mail (verdiepingsvraag in en outsourcing 3)
had afgesproken SLA’s op kwantitatieve performance (verdiepingsvraag in en outsourcing 4)
had in de samenwerking met de outsource partner shared software voor contact handling en registratie (verdiepingsvraag in en outsourcing 5)
richtte de outsourcing niet op bepaalde high of low value segmenten/producten (verdiepingsvraag in en outsourcing 6)
stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (verdiepingsvraag e-mail 1)
noemde geen service level in de bevestiging (verdiepingsvraag e-mail 2)
hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (verdiepingsvraag e-mail 3)
heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (verdiepingsvraag e-mail 4)

Tevredenheid over uw contact center

Het prototypische Inhouse Contact Center:

onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (hoofdvraag 1 en verdiepingsvraag 1)
werd door de klanten gemiddeld met een 7,3 beoordeeld (verdiepingsvraag 2)
onderzocht ook de tevredenheid van de e-mail klanten (hoofdvraag 1)
onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (hoofdvraag 2 en verdiepingsvraag 3)
werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,2 beoordeeld (verdiepingsvraag 4)
legt in beperkte mate op systematische wijze ideeën en suggesties van agents vast (verdiepingsvraag 5)

De uitrusting van uw contact center

Het prototypische Inhouse Contact Center:

had als soft -en hardware een IVR/VRU, skill-based routing, contact database en uniforme rapportage (hoofdvraag 1)
vond vooral dat de volgende soft -en hardware voldoende rendement opleveren: IVR/VRU, skill-based routing, workforce planning & management, contact database en uniforme rapportage (hoofdvraag 1)

Klantgegevens

Het prototypische Inhouse Contact Center:

had agents die toegang hadden tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (hoofdvraag 1)
had agents die naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, belverleden, serviceverleden (53%) en aankoopverleden (42%) tot hun beschikking hadden (hoofdvraag 2)
hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (hoofdvraag 3)
hanteerde geen voorrangsregels voor waardevolle klanten (hoofdvraag 4)
hield een geïntegreerde database bij van historische klantcontacten (verdiepingsvraag 1)
hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (verdiepingsvraag 1)

Selfservice

Het prototypische Inhouse Contact Center:

zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag in de helft van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (hoofdvraag 1 en 2)
had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (verdiepingsvraag 1)
had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren en indien deze mogelijkheid er is, werd 25% van de afgehandelde gesprekken zonder agent afgehandeld (verdiepingsvraag 2 en 3)

Werkplek ergonomie

Het prototypische Inhouse Contact Center:

had een werkplekgrootte van 7,0m² (verdiepingsvraag 1)
gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (verdiepingsvraag 2)
was geheel of gedeeltelijk voorzien van ‘flatscreen’ beeldschermen (verdiepingsvraag 3)
was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (verdiepingsvraag 4)
werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (verdiepingsvraag 5)
stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (verdiepingsvraag 6)
hanteerde een formeel Arbo-beleid (verdiepingsvraag 7)
betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. € 500,-- voor een stoel, € 1.250,-- voor meubilair en € 3.800,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (verdiepingsvraag 8)

Algemeen

Het prototypische Inhouse Contact Center

beoordeelde zichzelf het hoogst op (hoofdvraag 1):

bellers tevreden stellen
agent motivatie
agent kwaliteit
ergonomisch hoogwaardigheid

beoordeelde zichzelf het laagst op (hoofdvraag 1):

multichannel integratie
technologische hoogwaardigheid-software
technologische hoogwaardigheid-hardware
productiviteit & efficiency

beoordeelde zichzelf alles bij elkaar “goed” op een schaal van “uitstekend” – “slecht” (hoofdvraag 2)
was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (hoofdvraag 3)

PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS

Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2006.
Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.