 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2005
| 1. | PROFIELSCHETS IN-HOUSE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2005. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de desbetreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 1.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (hoofdvraag 3) |
| b. | had klachtafhandeling/helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (hoofdvraag 4) |
| c. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (hoofdvraag 6) |
| d. | maakte in beperkte mate (38% van de inhouse contact centers) gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (hoofdvraag 6) en indien wel gebruik van agents uitsluitend voor e-mail was dit percentage 8% (hoofdvraag 6) |
| e. | handelde in beperkte mate (24% van de inhouse contact centers) internationale gesprekken af (hoofdvraag 7) en indien internationale gesprekken was het aandeel 30% (hoofdvraag 7) |
| f. | handelde bijna 3.000.000 gesprekken (inbound en outbound), 100.000 e-mails en 385.000 poststukken af ( hoofdvraag 8, 9) |
| g. | handelde in beperkte mate ook telefoonverkeer alleen via de IVR af en indien een contact center dat deed werd 60% van de call op die manier afgehandeld (hoofdvraag 8) |
| h. | verwacht 7% stijging in inbound telefoongesprekken, 24% stijging in outbound telefoongesprekken, 23% stijging in inbound e-mails, 12% stijging in outbound e-mails, 5% stijging in telefoon agents en 14% stijging in e-mail agents (hoofdvraag 10) |
| i. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 69% (hoofdvraag 12) |
| j. | werd van tevoren verplicht geraadpleegd voordat marketing & sales acties ondernam waarin het contact center een rol speelt en bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (verdiepingsvraag 1) |
| k. | zette in geringe mate de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (verdiepingsvraag 2) |
| l. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (verdiepingsvraag 3) |
| m. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (verdiepingsvraag 4) |
| 1.2 | Budget van uw contact center |
| 2 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2003 van 6,9 miljoen, in 2004 van 7,1 miljoen en in 2005 van 7,6 miljoen (hoofdvraag 1) |
| b. | werden bepaalde kosten corporate opgevangen (hoofdvraag 3) |
| c. | moet het budget met 27% verhogen om alle kosten te kunnen dekken (hoofdvraag 4) |
| d. | verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van 54,-- per uur (hoofdvraag 5) |
| e. | berekende 60% van het totale budget door aan interne opdrachtgevers (hoofdvraag 6) |
| f. | opereerde als cost center (hoofdvraag 7) |
| g. | had 1,40 direct kosten per belminuut (hoofdvraag 8) |
| h. | had 74% van het budget nodig voor personeelskosten, 6% voor telecom, 6% voor hard- en software, 6% voor kantoor, 3% voor outscourcing en 5% overig (verdiepingsvraag 1) |
| i. | is in beperkte mate (16% is in uitvoering, 18% is het van plan) bezig over te gaan van cost naar profit center (verdiepingsvraag 2) |
| j. | was niet bekend met de extra kosten van "poor quality" door andere afdelingen (verdiepingsvraag 3) |
| 1.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 135 agents die staan voor 100 FTE's (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| b. | werkte met ca. 16 agents per supervisor (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| c. | kende een jaarlijks instroompercentage van telefoonagents van 17% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| d. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van het contact center van 9% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| e. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van de medewerker van 11%, waarvan 40% ongewenst en 28% naar elders in het bedrijf (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| f. | kende een jaarlijks instroompercentage van e-mailagents van 22% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| g. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van e-mailagents op initiatief van het contact center van 5% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| h. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van e-mailagents op initiatief van de medewerker van 3%, waarvan 21% ongewenst en 16% naar elders in het bedrijf (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| i. | leed onder vaste agents een ziekteverzuim van 8% en onder uitzendkrachten van 6% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 2) |
| j. | had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 13 voor vaste agents en 6 voor uitzendkrachten (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 3) |
| k. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. 14,-- bruto per uur en uitzendkrachten 13,-- (hoofdvraag honoraria en salarissen 1) |
| l. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (hoofdvraag honoraria en salarissen 2) |
| m. | betaalde teamleiders ca. 2.900,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 3) |
| n. | betaalde supervisors ca. 2.900,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 4) |
| o. | betaalde de CC manager ca. 4.400,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 5) |
| p. | vond het tamelijk gemakkelijk om telefoon en e-mail agents te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1) |
| q. | had ca. 19 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 16 dagen voor een outbound vacature en 19 dagen voor een e-mail vacature (hoofdvraag rekrutering van agents 2) |
| r. | kende een aanvangstrainingsduur van 86 uur voor inbound, 28 uur voor outbound en 30 uur voor e-mail (hoofdvraag training 1) |
| s. | trainde de inbound agents ca. 49 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 22 uur en de e-mail agents 23 uur (hoofdvraag training 2) |
| t. | had geen formeel eindexamen voor de agents na een training (hoofdvraag training 3) |
| u. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau of een combinatie van individueel en team niveau (hoofdvraag agent beoordeling 1) |
| v. | had ca. 3 controle momenten per agent per maand (hoofdvraag agent beoordeling 2) |
| w. | beschikte over ca. 46 vaste full-timers, 66 part-timers en 30 uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| x. | beschikte over 7 teamleiders, 6 supervisors en 10 ondersteunende stafmedewerkers (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| y. | hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor part-timers en 19 voor uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| z. | had part-timers die gemiddeld 25 uur per week werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| aa. | had part-timers die gemiddeld 31 maanden voor het contact center werkte en uitzendkrachten die 9 maanden werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 4) |
| bb. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 5) |
| cc. | had arbeidsvoorwaarden die onder een bepaalde CAO vielen (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 6) |
| dd. | had een man van 39 jaar oud die 3 jaar in functie is als contact center manager (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 7) |
| ee. | baseerde de prestatiegebonden bonusregeling vooral op kwaliteitsaspecten en productiviteit (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 1) |
| ff. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 30%, 50%, 100% en 100% (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 2) |
| gg. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek (verdiepingsvraag rekrutering van agents 1) |
| hh. | selecteerde via een derde partij de agents (verdiepingsvraag rekrutering van agents 2) |
| ii. | kon ca. 55% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (verdiepingsvraag rekrutering van agents 3) |
| jj. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan stressbeheersing, productkennis, en basisgesprekstechnieken en voor outbound naast deze aspecten verkooptechnieken (verdiepingsvraag training 1) |
| kk. | had ca. 47 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 24 dagen en voor e-mail agents 30 dagen (verdiepingsvraag training 2) |
| ll. | maakte voor inbound agents 5.600,-- kosten om de agents operationeel te maken, 4.200,-- voor outbound agents en 5.400,-- voor e-mail agents (verdiepingsvraag training 3) |
| mm. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, functioneren in teamverband, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen (verdiepingsvraag agents beoordeling 1) |
| nn. | monitoorde de telefoonagents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (verdiepingsvraag agents beoordeling 2) |
| oo. | monitoorde de e-mailagents vooral door audio-opnames voor evaluatie achteraf (verdiepingsvraag agents beoordeling 2) |
| pp. | had wel een persoonlijk ontwikkelingsplan per agent, maar niet gekoppeld aan een bonus (verdiepingsvraag agents beoordeling 3) |
| 1.4 | Contact handling |
| 4 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had ca.100 werkplekken in 2004 (hoofdvraag capaciteit 1) |
| b. | is in aantal werkplekken niet toegenomen of afgenomen ten opzichte van 2003 (hoofdvraag capaciteit 2) |
| c. | had een betrouwbare forecast van 95% (hoofdvraag capaciteit 3) |
| d. | ontving vooral calls via een reguliere 10-cijferig nummer (hoofdvraag capaciteit 4) |
| e. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (hoofdvraag capaciteit 5) |
| f. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (hoofdvraag capaciteit 6) |
| g. | heeft geen insourcing van contact center activiteiten toegepast in 2004, maar indien wel dan agents (hoofdvraag in en outsourcing 1) |
| h. | besteedde geen gesprekken uit, maar indien wel dan vooral telefoongesprekken structureel (16%) en indien het contact center dicht is (14%) (hoofdvraag in en outsourcing 2) |
| i. | betaalde gemiddelde 47,-- per uur voor de outsourcing van telefoongesprekken (hoofdvraag in en outsourcing 2) |
| j. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 79% in ca. 34 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| k. | realiseerde een servicelevel van ca. 69% in ca. 36 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| l. | kende 2% geblokte calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| m. | had een ophangpercentage van 11% (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| n. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 54 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| o. | handelde ca. 83% van de inbound calls in ้้n keer af (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| p. | kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 49 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| q. | had een gemiddelde gesprekstijd van iets meer dan 3 minuten voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| r. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van ruim 1 minuut voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| s. | had een agent telefoon bezettingsgraad van 73% (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| t. | handelde gemiddelde 11 inbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| u. | had een gemiddelde gesprekstijd van 276 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| v. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 91 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| w. | handelde gemiddelde 13 outbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| x. | realiseerde een service level van 28 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 28 uur (hoofdvraag e-mail 1) |
| y. | had gemiddelde 1,10 aan kosten per mailminuut (hoofdvraag e-mail 2) |
| z. | handelde gemiddeld 82% van de e-mail in ้้n keer af (hoofdvraag e-mail 3) |
| aa. | had een gemiddelde beantwoordingtijd van 394 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3) |
| bb. | had een gemiddelde nabewerkingtijd van 98 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3) |
| cc. | had een gemiddelde bezittinggraad van 57% van de e-mail agents (hoofdvraag e-mail 3) |
| dd. | had per ultimo 2004 geen thuiswerkplekken, maar indien wel dan was 13% van de werkplekken een thuiswerkplek (verdiepingsvraag capaciteit 1) |
| ee. | had per ultimo 2004 geen werkplekken voor specifiek het afhandelen van e-mail, maar indien wel dan was 7% van de werkplekken hier specifiek voor (verdiepingsvraag capaciteit 2) |
| ff. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| gg. | verwacht geen structurele uitbreiding van de uitbesteding van telefoon of e-mail gesprekken (verdiepingsvraag in en outsourcing 1) |
| hh. | heeft als opdrachtgever dagelijks inzicht in de performance van de outsource partner (verdiepingsvraag in en outsourcing 2) |
| ii. | betaalde bij outsourcing een vast bedrag per afgehandelde call/e-mail (verdiepingsvraag in en outsourcing 3) |
| jj. | had afgesproken SLA's op kwantitatieve performance (verdiepingsvraag in en outsourcing 4) |
| kk. | had in de samenwerking met de outsource partner shared software voor contact handling en registratie (verdiepingsvraag in en outsourcing 5) |
| ll. | richtte de outsourcing niet op bepaalde high of low value segmenten/producten (verdiepingsvraag in en outsourcing 6) |
| mm. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (verdiepingsvraag e-mail 1) |
| nn. | noemde geen service level in de bevestiging (verdiepingsvraag e-mail 2) |
| oo. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (verdiepingsvraag e-mail 3) |
| pp. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (verdiepingsvraag e-mail 4) |
| 1.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (hoofdvraag 1 en verdiepingsvraag 1) |
| b. | werd door de klanten gemiddeld met een 7,4 beoordeeld (verdiepingsvraag 2) |
| c. | onderzocht niet de tevredenheid van de e-mail klanten (hoofdvraag 1) |
| d. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (hoofdvraag 2 en verdiepingsvraag 3) |
| e. | werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,2 beoordeeld (verdiepingsvraag 4) |
| f. | legt in beperkte mate op systematische wijze idee๋n en suggesties van agents vast (verdiepingsvraag 5) |
| 1.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, skill-based routing, contact database en uniforme rapportage (hoofdvraag 1) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral knowledgebase/decision tools/expert systeem, workforce planning & management, contact database, e-mail response management systeem en Computer Telefonie Intergratie (hoofdvraag 1) |
| 1.7 | Klantgegevens |
| 7 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had agents die toegang hadden tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (hoofdvraag 1) |
| b. | had agents die naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, belverleden, serviceverleden en aankoopverleden tot hun beschikking hadden (hoofdvraag 2) |
| c. | hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (hoofdvraag 3) |
| d. | hanteerde geen voorrangsregels voor waardevolle klanten (hoofdvraag 4) |
| e. | hield een ge๏ntegreerde database bij van historische klantcontacten (verdiepingsvraag 1) |
| f. | hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (verdiepingsvraag 1) |
| 1.8 | Selfservice |
| 8 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag in de helft van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (hoofdvraag 1 en 2) |
| b. | had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (verdiepingsvraag 1) |
| c. | had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren en indien deze mogelijkheid er is, werd 35% van de afgehandelde gesprekken zonder agent afgehandeld (verdiepingsvraag 2 en 3) |
| 1.9 | Werkplek ergonomie |
| 9 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 7,5mฒ (verdiepingsvraag 1) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (verdiepingsvraag 2) |
| c. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (verdiepingsvraag 3) |
| d. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (verdiepingsvraag 4) |
| e. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (verdiepingsvraag 5) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (verdiepingsvraag 6) |
| g. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (verdiepingsvraag 7) |
| h. | betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. 600,-- voor een stoel, 1.200,-- voor meubilair en 3.000,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (verdiepingsvraag 8) |
| 1.1 | Algemeen |
| 10 | Het prototypische In-house Contact Center |
| a. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (hoofdvraag 1): |
| q | kostenbeheersing |
| q | bellers tevreden stellen |
| q | agent motivatie |
| q | ergonomisch hoogwaardigheid |
| b. | beoordeelde zichzelf het laagst op (hoofdvraag 1): |
| q | multichannel integratie |
| q | technologische hoogwaardigheid-software |
| q | technologische hoogwaardigheid-hardware |
| q | productiviteit & efficiency |
| c. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (hoofdvraag 2) |
| d. | was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (hoofdvraag 3) |
| 2. | PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2005. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 2.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | werkte vooral voor de media en nutsbedrijven (hoofdvraag 2) |
| b. | handelde zowel inbound als outbound gesprekken af (hoofdvraag 3) |
| c. | had verkoop/reserveringen/telemarketing als belangrijkste functie (hoofdvraag 4) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (hoofdvraag 5) |
| e. | maakte in beperkte mate (39% van de facilitaire contact centers) gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (hoofdvraag 6) en indien wel gebruik van agents uitsluitend voor e-mail was dit percentage 5% (hoofdvraag 6) |
| f. | handelde geen internationale gesprekken af (hoofdvraag 8), maar indien wel dan was het aandeel internationale gesprekken 19% (hoofdvraag 7) |
| g. | handelde ruim 1.400.000 gesprekken (inbound en outbound), 275.000 e-mails en 150.000 poststukken af ( hoofdvraag 8, 9) |
| h. | handelde in beperkte mate ook telefoonverkeer alleen via de IVR af en indien een contact center dat deed werd 52% van de call op die manier afgehandeld (hoofdvraag 8) |
| i. | verwacht 80% stijging in inbound telefoongesprekken, 86% stijging in outbound telefoongesprekken, 30% stijging in inbound e-mails, 51% stijging in outbound e-mails, 34% stijging in telefoon agents en 11% stijging in e-mail agents (hoofdvraag 10) |
| j. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 83% (hoofdvraag 11) |
| k. | werd van tevoren verplicht geraadpleegd voordat marketing & sales acties ondernam waarin het contact center een rol speelt en bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (verdiepingsvraag 1) |
| l. | zette de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (verdiepingsvraag 2) |
| m. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (verdiepingsvraag 3) |
| n. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (verdiepingsvraag 4) |
| 2.2 | Budget van uw contact center |
| 2 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2003 van 3,7 miljoen, in 2004 van 3,9 miljoen en in 2005 van 4,4 miljoen (hoofdvraag 1) |
| b. | berekende een gemiddelde prijs van ca. 35,-- per uur voor externe opdrachtgevers (hoofdvraag 2) |
| c. | had 72% van het budget nodig voor personeelskosten, 7% voor telecom, 7% voor hard- en software, 6% voor kantoor en 7% overig (verdiepingsvraag 1) |
| d. | was niet bekend met de extra kosten van "poor quality" door andere afdelingen (verdiepingsvraag 3) |
| 2.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 220 agents die staan voor 100 FTE's (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| b. | werkte met ca. 15 agents per supervisor (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| c. | kende een jaarlijks instroompercentage van telefoonagents van 61% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| d. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van het contact center van 22% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| e. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van telefoonagents op initiatief van de medewerker van 18%, waarvan 52% ongewenst en 10% naar elders in het bedrijf (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| f. | kende een jaarlijks instroompercentage van e-mailagents van 24% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| g. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van e-mailagents op initiatief van het contact center van 6% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| h. | leed onder vaste agents een ziekteverzuim van 5% en onder uitzendkrachten van 7% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 2) |
| i. | had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 8 voor vaste agents en 8 voor uitzendkrachten (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 3) |
| j. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. 9,-- bruto per uur en uitzendkrachten 8,-- (hoofdvraag honoraria en salarissen 1) |
| k. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (hoofdvraag honoraria en salarissen 2) |
| l. | betaalde teamleiders ca. 2.100,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 3) |
| m. | betaalde supervisors ca. 2.100,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 4) |
| n. | betaalde de CC manager ca. 3.550,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 5) |
| o. | vond het tamelijk makkelijk om telefoon en e-mail agents te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1) |
| p. | had ca.10 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 11 dagen voor een outbound vacature en 10 dagen voor een e-mail vacature (hoofdvraag rekrutering van agents 2) |
| q. | kende een aanvangstrainingsduur van 25 uur voor inbound, 15 uur voor outbound en 17 uur voor e-mail (hoofdvraag training 1) |
| r. | trainde de inbound agents ca. 21 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 18 uur en de e-mail agents 16 uur (hoofdvraag training 2) |
| s. | had voor de helft van de contact centers een formeel eindexamen voor de agents na een training (hoofdvraag training 3) |
| t. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau of een combinatie van individueel en team (hoofdvraag agent beoordeling 1) |
| u. | had ca. 3 controle momenten per agent per maand (hoofdvraag agent beoordeling 2) |
| v. | beschikte over ca. 15 vaste full-timers, 125 part-timers en 50 uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| w. | beschikte over 5 teamleiders, 8 supervisors en 19 ondersteunende stafmedewerkers (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| x. | hanteerde 12 uur als minimum werktijd voor part-timers en 13 voor uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| y. | had part-timers die gemiddeld 20 uur per week werkte en uitzendkrachten die 18 uur per week werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| z. | had part-timers die gemiddeld 21 maanden voor het contact center werkte en uitzendkrachten die 7 maanden werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 4) |
| aa. | had vooral vrouwen tot 49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 5) |
| bb. | had arbeidsvoorwaarden die niet onder een bepaalde CAO vielen (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 7) |
| cc. | had een man van 37 jaar oud die 4 jaar in functie is als contact center manager (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 8) |
| dd. | baseerde de prestatiegebonden bonusregeling vooral op salesaspecten en productiviteit (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 1) |
| ee. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 37%, 43%, 78% en 115% (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 2) |
| ff. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek en uitvoerig sollicitatiegesprek per telefoon (verdiepingsvraag rekrutering van agents 1) |
| gg. | selecteerde via een derde partij de agents (verdiepingsvraag rekrutering van agents 2) |
| hh. | kon ca. 50% van de telefoon en e-mail sollicitanten feitelijk te werk stellen (verdiepingsvraag rekrutering van agents 3) |
| ii. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan stressbeheersing en basisgesprekstechnieken en voor outbound naast deze aspecten verkooptechnieken (verdiepingsvraag training 1) |
| jj. | had ca. 15 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 12 dagen en voor e-mail agents 8 dagen (verdiepingsvraag training 2) |
| kk. | maakte voor inbound agents 1.100,-- kosten om de agents operationeel te maken, 1.500,-- voor outbound agents en 1.000,-- voor e-mail agents (verdiepingsvraag training 3) |
| ll. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd, het zich houden aan werktijdindelingen, aanwezigheidsgraad en verkoopomzet- en conversie (verdiepingsvraag agents beoordeling 1) |
| mm. | monitoorde de telefoon agents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand en e-mail agents m.b.v. audio-opnames achteraf (verdiepingsvraag agents beoordeling 2) |
| nn. | had in beperkte mate een persoonlijk ontwikkelingsplan per agent, dat niet gekoppeld is aan een bonus (verdiepingsvraag agents beoordeling 3) |
| 2.4 | Contact handling |
| 4 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had ca. 120 werkplekken in 2004 (hoofdvraag capaciteit 1) |
| b. | heeft ca. 27 werkplekken toegevoegd in 2003 (hoofdvraag capaciteit 2) |
| c. | had een betrouwbare forecast van 85% (hoofdvraag capaciteit 3) |
| d. | ontving vooral calls of via een regulier 10-cijferig nummer of via een betaald 0900 nummer (hoofdvraag capaciteit 4) |
| e. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (hoofdvraag capaciteit 5) |
| f. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (hoofdvraag capaciteit 6) |
| g. | realiseerde een service level van 28 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 29 uur (hoofdvraag e-mail 1) |
| h. | had per ultimo 2004 geen thuiswerkplekken (verdiepingsvraag capaciteit 1) |
| i. | had per ultimo 2004 geen werkplekken voor specifiek het afhandelen van e-mail, maar indien wel dan was 5% van de werkplekken hier specifiek voor (verdiepingsvraag capaciteit 2) |
| j. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| k. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (verdiepingsvraag e-mail 1) |
| l. | noemde geen service level in de bevestiging (verdiepingsvraag e-mail 2) |
| m. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (verdiepingsvraag e-mail 3) |
| n. | heeft in beperkte mate een gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (verdiepingsvraag e-mail 4) |
| 2.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers en mailers, indien men dit onderzocht (58% van de facilitaire contact centers onderzocht de tevredenheid van beller of mailers (hoofdvraag 1 en verdiepingsvraag 1) |
| b. | werd door de klanten gemiddeld met een 7,6 beoordeeld (verdiepingsvraag 2) |
| c. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (hoofdvraag 2 en verdiepingsvraag 3) |
| d. | werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,0 beoordeeld (verdiepingsvraag 4) |
| e. | legt in beperkte mate op systematische wijze idee๋n en suggesties van agents vast (verdiepingsvraag 5) |
| 2.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, contact database, skill-based routing, analyse en rapportage applicatie, dailer applicatie, uniforme (totaal) rapportage, kwaliteitsmonitor systeem, automatische terugbel applicatie, e-mail response management systeem, knowledgebase/decision tool/expert systeem en workflow management (hoofdvraag 1) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral web integratie, SMS response management systeem en Voice over IP (hoofdvraag 1) |
| 2.7 | Selfservice |
| 7 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag vervolgens een reductie op die vraag (hoofdvraag 1 en 2) |
| b. | had gedeeltelijk een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (verdiepingsvraag 1) |
| c. | had niet een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren en indien deze mogelijkheid er wel was, werd 5% van de afgehandelde gesprekken zonder agent afgehandeld (verdiepingsvraag 2 en 3) |
| 2.8 | Werkplek ergonomie |
| 8 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 6,4mฒ (verdiepingsvraag 1) |
| b. | gebruikte geen scheidingswanden tussen de werkplekken (verdiepingsvraag 2) |
| c. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (verdiepingsvraag 3) |
| d. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (verdiepingsvraag 4) |
| e. | werkte met 15 inch beeldschermen op de werkplek (verdiepingsvraag 5) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (verdiepingsvraag 6) |
| g. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (verdiepingsvraag 7) |
| h. | betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. 250,-- voor een stoel, 600,-- voor meubilair en 1.500,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (verdiepingsvraag 8) |
| 2.9 | Algemeen |
| 9 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (hoofdvraag 1): |
| q | kwaliteit externe dienstverlening |
| q | kostenbeheersing |
| q | agent kwaliteit |
| b. | beoordeelde zichzelf het laagst op (hoofdvraag 1): |
| q | multichannel integratie |
| q | ergonomisch hoogwaardigheid |
| c. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (hoofdvraag 2) |
| d. | was nergens voor gecertificeerd en is het wel in beperkte mate van plan dit te doen (hoofdvraag 3) |
Hoofdsponsor 2010: