 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2004
| 1. | PROFIELSCHETS IN-HOUSE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2004. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de desbetreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 1.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (hoofdvraag 3) |
| b. | had klachtafhandeling/helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (hoofdvraag 4) |
| c. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (hoofdvraag 6) |
| d. | maakte in beperkte mate (22% van de inhouse contact centers) gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (hoofdvraag 7) en indien wel gebruik van agents uitsluitend voor e-mail was dit percentage 12% (hoofdvraag 7) |
| e. | handelde in beperkte mate (25% van de inhouse contact centers) internationale gesprekken af (hoofdvraag 8) en indien internationale gesprekken was het aandeel 15% (hoofdvraag 8) |
| f. | handelde ruim 1.000.000 gesprekken (inbound en outbound), 1.200.000 e-mails en 525.000 poststukken af ( hoofdvraag 9, 10) |
| g. | verwacht 22% stijging in inbound telefoongesprekken, 21% stijging in outbound telefoongesprekken, 28% stijging in inbound e-mails, 19% stijging in outbound e-mails, 4% stijging in telefoon agents en 18% stijging in e-mail agents (hoofdvraag 11) |
| h. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 73% (hoofdvraag 12) |
| i. | werd van tevoren verplicht geraadpleegd voordat marketing & sales acties ondernam waarin het contact center een rol speelt en bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (verdiepingsvraag 1) |
| j. | zette in geringe mate de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (verdiepingsvraag 2) |
| k. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (verdiepingsvraag 3) |
| l. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (verdiepingsvraag 4) |
| m. | was niet over meerdere locaties verspreid (verdiepingsvraag 5) |
| n. | bestond per ultimo 2003 langer dan 10 jaar (verdiepingsvraag 6) |
| 1.2 | Budget van uw contact center |
| 2 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2002 van € 5,6 miljoen, in 2003 van € 5,9 miljoen en in 2004 van € 6,1 miljoen (hoofdvraag 1) |
| b. | werden bepaalde kosten corporate opgevangen (hoofdvraag 3) |
| c. | moet het budget met 16% verhogen om alle kosten te kunnen dekken (hoofdvraag 4) |
| d. | verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van € 46,-- per uur (hoofdvraag 5) |
| e. | berekende 45% van het totale budget door aan interne opdrachtgevers (hoofdvraag 6) |
| f. | opereerde als cost center (hoofdvraag 7) |
| g. | had € 2,80 direct kosten per belminuut (hoofdvraag 8) |
| h. | had 75% van het budget nodig voor personeelskosten, 5% voor telecom, 5% voor hard- en software, 5% voor kantoor, 3% voor outscourcing en 6% overig (verdiepingsvraag 1) |
| i. | is in beperkte mate (18% is in uitvoering, 33% is het van plan) bezig over te gaan van cost naar profit center (verdiepingsvraag 2) |
| j. | was niet bekend met de extra kosten van "poor quality" door andere afdelingen (verdiepingsvraag 3) |
| 1.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 120 agents die staan voor 75 FTE's (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| b. | werkte met ca. 15 agents per supervisor (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| c. | kende een jaarlijks instroompercentage van 15% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| d. | kende een jaarlijks uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 11% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| e. | kende een jaarlijks ongewenst uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 4% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| f. | leed onder vaste agents een ziekteverzuim van 10,4% en onder uitzendkrachten van 6,5% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 2) |
| g. | had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 13 voor vaste agents en 8 voor uitzendkrachten (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 3) |
| h. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. € 14,-- bruto per uur en uitzendkrachten € 13,-- (hoofdvraag honoraria en salarissen 1) |
| i. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (hoofdvraag honoraria en salarissen 2) |
| j. | betaalde teamleiders ca. € 2.500,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 3) |
| k. | betaalde supervisors ca. € 2.800,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 4) |
| l. | betaalde de CC manager ca. € 4.250,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 5) |
| m. | vond het tamelijk gemakkelijk om telefoon en e-mail agents te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1) |
| n. | had ca. 20 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 13 dagen voor een outbound vacature en 13 dagen voor een e-mail vacature (hoofdvraag rekrutering van agents 2) |
| o. | kende een aanvangstrainingsduur van 80 uur voor inbound, 72 uur voor outbound en 63 uur voor e-mail (hoofdvraag training 1) |
| p. | trainde de inbound agents ca. 43 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 20 uur en de e-mail agents 26 uur (hoofdvraag training 2) |
| q. | had geen formeel eindexamen voor de agents na een training (hoofdvraag training 3) |
| r. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau of een combinatie van individueel en team niveau (hoofdvraag agent beoordeling 1) |
| s. | had ca. 2 controle momenten per agent per maand (hoofdvraag agent beoordeling 2) |
| t. | beschikte over ca. 25 vaste full-timers, 50 part-timers en 30 uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| u. | beschikte over 6 teamleiders, 2 supervisors en 7 ondersteunende stafmedewerkers (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| v. | hanteerde 17 uur als minimum werktijd voor part-timers en 19 voor uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| w. | had part-timers die gemiddeld 24 uur per week werkte en uitzendkrachten die 25 uur per week werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| x. | had part-timers die gemiddeld 27 maanden voor het contact center werkte en uitzendkrachten die 9 maanden werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 4) |
| y. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 5) |
| z. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 6) |
| aa. | had arbeidsvoorwaarden die onder een bepaalde CAO vielen (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 7) |
| bb. | had een man van 39 jaar oud die 3 jaar in functie is als contact center manager (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 8) |
| cc. | baseerde de prestatiegebonden bonusregeling vooral op kwaliteitsaspecten (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 1) |
| dd. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 25%, 50%, 90% en 90% (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 2) |
| ee. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden pensioenregeling, reiskosten, afdekking WAO risico en spaarloon (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 3) |
| ff. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, schrijf -en spellingsvaardigheden en realistische proefgesprekken (verdiepingsvraag rekrutering van agents 1) |
| gg. | selecteerde zelf en via een derde partij de agents (verdiepingsvraag rekrutering van agents 2) |
| hh. | kon ca. 45% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (verdiepingsvraag rekrutering van agents 3) |
| ii. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, basisgesprekstechnieken, werkprocedures, computerscholing en klantgerichtheid en voor outbound naast deze aspecten verkooptechnieken (verdiepingsvraag training 1) |
| jj. | had ca. 40 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 15 dagen en voor e-mail agents 15 dagen (verdiepingsvraag training 2) |
| kk. | maakte voor inbound agents € 5.600,-- kosten om de agents operationeel te maken, € 2.500,-- voor outbound agents en € 2.400,-- voor e-mail agents (verdiepingsvraag training 3) |
| ll. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, functioneren in teamverband, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen (verdiepingsvraag agents beoordeling 1) |
| mm. | monitoorde de agents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (verdiepingsvraag agents beoordeling 2) |
| nn. | had geen persoonlijk ontwikkelingsplan per agent (verdiepingsvraag agents beoordeling 3) |
| 1.4 | Contact handling |
| 4 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had ca. 75 werkplekken in 2003 (hoofdvraag capaciteit 1) |
| b. | is in aantal werkplekken niet toegenomen of afgenomen ten opzichte van 2002 (hoofdvraag capaciteit 2) |
| c. | had een betrouwbare forecast van tussen 97 en 102% per maand (hoofdvraag capaciteit 3) |
| d. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (hoofdvraag capaciteit 4) |
| e. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (hoofdvraag capaciteit 5) |
| f. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (hoofdvraag capaciteit 6) |
| g. | heeft insourcing van contact center activiteiten nog niet overwogen (hoofdvraag in en outsourcing 1) |
| h. | besteedde geen gesprekken uit, maar indien wel dan vooral telefoongesprekken indien het contact center dicht is (19%), telefoongesprekken structureel (13%), telefoongesprekken bij acties (11%) en telefoongesprekken bij overflow (9%) (hoofdvraag in en outsourcing 2) |
| i. | betaalde gemiddelde € 50,-- per uur voor de outsourcing van telefoongesprekken (hoofdvraag in en outsourcing 2) |
| j. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 76% in ca. 26 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| k. | realiseerde een servicelevel van ca. 70% in ca. 26 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| l. | kende 7% geblokte calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| m. | had een ophangpercentage van 8% (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| n. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 36 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| o. | handelde ca. 75% van de inbound calls in één keer af (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| p. | kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 30 seconden (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| q. | had een gemiddelde gesprekstijd van iets meer dan 2 minuten voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| r. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 50 seconden voor inbound calls (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| s. | handelde gemiddelde 12 inbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 1) |
| t. | had een gemiddelde gesprekstijd van 180 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| u. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 59 seconden voor outbound calls (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| v. | handelde gemiddelde 13 outbound gesprekken per uur per agent af (hoofdvraag performance statistieken 2) |
| w. | realiseerde een service level van 27 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 26 uur (hoofdvraag e-mail 1) |
| x. | had gemiddelde € 2,-- aan kosten per mailminuut (hoofdvraag e-mail 2) |
| y. | handelde gemiddeld 82% van de e-mail in één keer af (hoofdvraag e-mail 3) |
| z. | had een gemiddelde beantwoordingtijd van 205 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3) |
| aa. | had een gemiddelde nabewerkingtijd van 73 seconden per mail (hoofdvraag e-mail 3) |
| bb. | had een gemiddelde bezittinggraad van 68% van de e-mail agents (hoofdvraag e-mail 3) |
| cc. | had per ultimo 2003 geen thuiswerkplekken, maar indien wel dan was 14% van de werkplekken een thuiswerkplek (verdiepingsvraag capaciteit 1) |
| dd. | had per ultimo 2003 geen werkplekken voor specifiek het afhandelen van e-mail, maar indien wel dan was 13% van de werkplekken hier specifiek voor (verdiepingsvraag capaciteit 2) |
| ee. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| ff. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 08.00-18.00 uur en op zaterdagen van 09.00-17.00 uur (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| gg. | verwacht geen structurele uitbreiding van de uitbesteding van telefoon of e-mail gesprekken (verdiepingsvraag in en outsourcing 1) |
| hh. | heeft als opdrachtgever dagelijks inzicht in de performance van de outsource partner (verdiepingsvraag in en outsourcing 2) |
| ii. | betaalde bij outsourcing een vast bedrag per afgehandelde call/e-mail (verdiepingsvraag in en outsourcing 3) |
| jj. | had afgesproken SLA's op kwantitatieve performance (verdiepingsvraag in en outsourcing 4) |
| kk. | had in de samenwerking met de outsource partner shared software voor contact handling en registratie (verdiepingsvraag in en outsourcing 5) |
| ll. | richtte de outsourcing niet op bepaalde high of low value segmenten/producten (verdiepingsvraag in en outsourcing 6) |
| mm. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (verdiepingsvraag e-mail 1) |
| nn. | noemde geen service level in de bevestiging (verdiepingsvraag e-mail 2) |
| oo. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (verdiepingsvraag e-mail 3) |
| pp. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (verdiepingsvraag e-mail 4) |
| 1.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (hoofdvraag 1 en verdiepingsvraag 1) |
| b. | werd door de klanten gemiddeld met een 7,5 beoordeeld (verdiepingsvraag 2) |
| c. | onderzocht niet de tevredenheid van de e-mail klanten (hoofdvraag 1) |
| d. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (hoofdvraag 2 en verdiepingsvraag 3) |
| e. | werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,2 beoordeeld (verdiepingsvraag 4) |
| f. | legt op systematische wijze ideeën en suggesties van agents vast (verdiepingsvraag 5) |
| 1.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, skill-based routing, call forecasting, contact database, uniforme rapportage, e-mail response management systeem en workforce planning en management (hoofdvraag 1) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral kwaliteitsmonitor systeem, uniforme rapportage, e-mail response management systeem, en workflow management (hoofdvraag 1) |
| 1.7 | Klantgegevens |
| 7 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had agents die toegang hadden tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (hoofdvraag 1) |
| b. | had agents die naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, belverleden, serviceverleden en aankoopverleden tot hun beschikking hadden (hoofdvraag 2) |
| c. | hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (hoofdvraag 3) |
| d. | hanteerde geen voorrangsregels voor waardevolle klanten (hoofdvraag 4) |
| e. | hield een geïntegreerde database bij van historische klantcontacten (verdiepingsvraag 1) |
| f. | hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (verdiepingsvraag 1) |
| 1.8 | Selfservice |
| 8 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag in de helft van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (hoofdvraag 1 en 2) |
| b. | had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (verdiepingsvraag 1) |
| c. | had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren en indien deze mogelijkheid er is, werd 28% van de afgehandelde gesprekken zonder agent afgehandeld (verdiepingsvraag 2 en 3) |
| 1.9 | Werkplek ergonomie |
| 9 | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 7,5m² (verdiepingsvraag 1) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (verdiepingsvraag 2) |
| c. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (verdiepingsvraag 3) |
| d. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (verdiepingsvraag 4) |
| e. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (verdiepingsvraag 5) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (verdiepingsvraag 6) |
| g. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (verdiepingsvraag 7) |
| h. | betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. € 450,-- voor een stoel, € 1.250,-- voor meubilair en € 3.350,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (verdiepingsvraag 8) |
| 1.1 | Algemeen |
| 10 | Het prototypische In-house Contact Center |
| a. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (hoofdvraag 1): |
| - | kwaliteit externe dienstverlening |
| - | agent motivatie |
| - | ergonomisch hoogwaardigheid |
| b. | beoordeelde zichzelf het laagst op (hoofdvraag 1): |
| - | multichannel integratie |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| - | kostenbeheersing |
| c. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (hoofdvraag 2) |
| d. | was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (hoofdvraag 3) |
| 2. | PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2004. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 2.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | werkte vooral voor de zakelijke dienstverlening, IT en verzekeraars (hoofdvraag 2) |
| b. | handelde zowel inbound als outbound gesprekken af (hoofdvraag 3) |
| c. | had verkoop/reserveringen/telemarketing als belangrijkste functie (hoofdvraag 4) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (hoofdvraag 6) |
| e. | maakte in beperkte mate (14% van de facilitaire contact centers) gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (hoofdvraag 7) en indien wel gebruik van agents uitsluitend voor e-mail was dit percentage 7% (hoofdvraag 7) |
| f. | handelde internationale gesprekken af (hoofdvraag 8) en het aandeel internationale gesprekken was 28% (hoofdvraag 8) |
| g. | handelde ruim 2.000.000 gesprekken (inbound en outbound), 150.000 e-mails en 100.000 poststukken af ( hoofdvraag 9, 10) |
| h. | verwacht 26% stijging in inbound telefoongesprekken, 38% stijging in outbound telefoongesprekken, 42% stijging in inbound e-mails, 73% stijging in outbound e-mails, 19% stijging in telefoon agents en 10% stijging in e-mail agents (hoofdvraag 11) |
| i. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 81% (hoofdvraag 12) |
| j. | werd van tevoren verplicht geraadpleegd voordat marketing & sales acties ondernam waarin het contact center een rol speelt en bij verandering/aanpassing van interne bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is (verdiepingsvraag 1) |
| k. | zette de inhoud van gesprekken om in periodieke management rapporten voor marketing & sales, product management en product development (verdiepingsvraag 2) |
| l. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (verdiepingsvraag 3) |
| m. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (verdiepingsvraag 4) |
| n. | was nier over meerdere locaties verspreid (verdiepingsvraag 5) |
| o. | bestond per ultimo 2003 langer dan 10 jaar (verdiepingsvraag 6) |
| 2.2 | Budget van uw contact center |
| 2 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2002 van € 4,7 miljoen, in 2003 van € 5,8 miljoen en in 2004 van € 6,3 miljoen (hoofdvraag 1) |
| b. | berekende een gemiddelde prijs van € 44,-- per uur voor externe opdrachtgevers (hoofdvraag 2) |
| c. | had 71% van het budget nodig voor personeelskosten, 8% voor telecom, 5% voor hard- en software, 6% voor kantoor en 10% overig (verdiepingsvraag 1) |
| d. | is bezig om over te gaan van cost naar profit center (verdiepingsvraag 2) |
| e. | was niet bekend met de extra kosten van "poor quality" door andere afdelingen (verdiepingsvraag 3) |
| 2.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 260 agents die staan voor 140 FTE's (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| b. | werkte met ca. 11 agents per supervisor (hoofdvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| c. | kende een jaarlijks instroompercentage van 34% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| d. | kende een jaarlijks uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 19% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| e. | kende een jaarlijks ongewenst uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 8% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 1) |
| f. | leed onder vaste agents een ziekteverzuim van 9,1% en onder uitzendkrachten van 7,5% (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 2) |
| g. | had een gemiddeld aantal verzuimdagen per agent van 8 voor vaste agents en 11 voor uitzendkrachten (hoofdvraag in/uitstroom en verzuim 3) |
| h. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. € 12,-- bruto per uur en uitzendkrachten € 10,-- (hoofdvraag honoraria en salarissen 1) |
| i. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (hoofdvraag honoraria en salarissen 2) |
| j. | betaalde teamleiders ca. € 2.100,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 3) |
| k. | betaalde supervisors ca. € 2.100,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 4) |
| l. | betaalde de CC manager ca. € 3.500,-- per maand (hoofdvraag honoraria en salarissen 5) |
| m. | vond het tamelijk moeilijk om telefoon en e-mail agents te rekruteren (hoofdvraag rekrutering van agents 1) |
| n. | had ca. 17 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 36 dagen voor een outbound vacature en 6 dagen voor een e-mail vacature (hoofdvraag rekrutering van agents 2) |
| o. | kende een aanvangstrainingsduur van 35 uur voor inbound, 19 uur voor outbound en 18 uur voor e-mail (hoofdvraag training 1) |
| p. | trainde de inbound agents ca. 26 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 21 uur en de e-mail agents 27 uur (hoofdvraag training 2) |
| q. | had geen formeel eindexamen voor de agents na een training (hoofdvraag training 3) |
| r. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau (hoofdvraag agent beoordeling 1) |
| s. | had ca. 4 controle momenten per agent per maand (hoofdvraag agent beoordeling 2) |
| t. | beschikte over ca. 25 vaste full-timers, 145 part-timers en 70 uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 1) |
| u. | beschikte over 8 teamleiders, 10 supervisors en 18 ondersteunende stafmedewerkers (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 2) |
| v. | hanteerde 17 uur als minimum werktijd voor part-timers en 14 voor uitzendkrachten (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| w. | had part-timers die gemiddeld 22 uur per week werkte en uitzendkrachten die 19 uur per week werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 3) |
| x. | had part-timers die gemiddeld 23 maanden voor het contact center werkte en uitzendkrachten die 7 maanden werkte (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 4) |
| y. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 5) |
| z. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 6) |
| aa. | had arbeidsvoorwaarden die niet onder een bepaalde CAO vielen (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 7) |
| bb. | had een man van 38 jaar oud die 4 jaar in functie is als contact center manager (verdiepingsvraag aantallen en type medewerkers 8) |
| cc. | baseerde de prestatiegebonden bonusregeling vooral op salesaspecten (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 1) |
| dd. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 31%, 38%, 52% en 75% (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 2) |
| ee. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden reiskosten en spaarloon (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 3) |
| ff. | geeft aan dat de CAO geen beïnvloeding had op de hoogte van het salaris, het aantal vakantiedagen, aantal bijzondere verlofdagen en hoogte van de toeslagen (verdiepingsvraag honoraria en salarissen 4) |
| gg. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, uitvoerig sollicitatiegesprek per telefoon, schrijf -en spellingsvaardigheden en realistische proefgesprekken (verdiepingsvraag rekrutering van agents 1) |
| hh. | selecteerde via een derde partij de agents (verdiepingsvraag rekrutering van agents 2) |
| ii. | kon ca. 48% van de telefoon sollicitanten feitelijk te werk stellen en 71% van de e-mail sollicitanten (verdiepingsvraag rekrutering van agents 3) |
| jj. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, basisgesprekstechnieken en werkprocedures en voor outbound naast deze aspecten verkooptechnieken (verdiepingsvraag training 1) |
| kk. | had ca. 20 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 12 dagen en voor e-mail agents 16 dagen (verdiepingsvraag training 2) |
| ll. | maakte voor inbound agents € 1.900,-- kosten om de agents operationeel te maken, € 1.150,-- voor outbound agents en € 2.400,-- voor e-mail agents (verdiepingsvraag training 3) |
| mm. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd, het zich houden aan werktijdindelingen, aanwezigheidsgraad en verkoopomzet- en conversie (verdiepingsvraag agents beoordeling 1) |
| nn. | monitoorde de agents vooral door naast de agents te zitten of door meeluisteren/meekijken op afstand (verdiepingsvraag agents beoordeling 2) |
| oo. | had een persoonlijk ontwikkelingsplan per agent, dat niet gekoppeld is aan een bonus (verdiepingsvraag agents beoordeling 3) |
| 2.4 | Contact handling |
| 4 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had ca. 145 werkplekken in 2003 (hoofdvraag capaciteit 1) |
| b. | heeft ca. 40 werkplekken toegevoegd in 2002 (hoofdvraag capaciteit 2) |
| c. | had een betrouwbare forecast van tussen 90 en 101% per maand (hoofdvraag capaciteit 3) |
| d. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (hoofdvraag capaciteit 4) |
| e. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (hoofdvraag capaciteit 5) |
| f. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (hoofdvraag capaciteit 6) |
| g. | realiseerde een service level van 21 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 28 uur (hoofdvraag e-mail 1) |
| h. | had per ultimo 2003 geen thuiswerkplekken, maar indien wel dan was 8% van de werkplekken een thuiswerkplek (verdiepingsvraag capaciteit 1) |
| i. | had per ultimo 2003 geen werkplekken voor specifiek het afhandelen van e-mail, maar indien wel dan was 7% van de werkplekken hier specifiek voor (verdiepingsvraag capaciteit 2) |
| j. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| k. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 08.00-21.30 uur en op zaterdagen van 10.00-16.00 uur (verdiepingsvraag capaciteit 3) |
| l. | betaalde bij outsourcing een vast bedrag per afgehandelde call/e-mail (verdiepingsvraag in en outsourcing 3) |
| m. | had afgesproken SLA's op kwantitatieve performance (verdiepingsvraag in en outsourcing 4) |
| n. | had in de samenwerking met de outsource partner shared software voor contact handling en registratie (verdiepingsvraag in en outsourcing 5) |
| o. | richtte de outsourcing niet op bepaalde high of low value segmenten/producten (verdiepingsvraag in en outsourcing 6) |
| p. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (verdiepingsvraag e-mail 1) |
| q. | noemde geen service level in de bevestiging (verdiepingsvraag e-mail 2) |
| r. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (verdiepingsvraag e-mail 3) |
| s. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (verdiepingsvraag e-mail 4) |
| 2.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per kwartaal de tevredenheid van de bellers en mailers, indien men dit onderzocht (52% van de facilitaire contact centers onderzocht de tevredenheid van beller of mailers (hoofdvraag 1 en verdiepingsvraag 1) |
| b. | werd door de klanten gemiddeld met een 7,5 beoordeeld (verdiepingsvraag 2) |
| c. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (hoofdvraag 2 en verdiepingsvraag 3) |
| d. | werd door de medewerkers gemiddeld met een 7,3 beoordeeld (verdiepingsvraag 4) |
| e. | legt op systematische wijze ideeën en suggesties van agents vast (verdiepingsvraag 5) |
| 2.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, contact database, skill-based routing, analyse en rapportage applicatie, dailer applicatie en workforce planning en management (hoofdvraag 1) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral skill-based routing, dailer applicatie, Computer Telefonie Intergratie en media blending (hoofdvraag 1) |
| 2.7 | Selfservice |
| 7 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag vervolgens een reductie op die vraag (hoofdvraag 1 en 2) |
| b. | had een mogelijkheid dat klanten via internet zelf transacties konden uitvoeren (verdiepingsvraag 1) |
| c. | had in beperkte mate een mogelijkheid dat klanten via telefoon (IVR) zelf transacties konden uitvoeren en indien deze mogelijkheid er is, werd 8% van de afgehandelde gesprekken zonder agent afgehandeld (verdiepingsvraag 2 en 3) |
| 2.8 | Werkplek ergonomie |
| 8 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 6,3m² (verdiepingsvraag 1) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (verdiepingsvraag 2) |
| c. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (verdiepingsvraag 3) |
| d. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar waren (verdiepingsvraag 4) |
| e. | werkte met 15 inch beeldschermen op de werkplek (verdiepingsvraag 5) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (verdiepingsvraag 6) |
| g. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (verdiepingsvraag 7) |
| h. | betaalde voor een gemiddelde werkplek ca. € 300,-- voor een stoel, € 700,-- voor meubilair en € 1.750,-- voor de uitrusting (elektronica, IT ect) (verdiepingsvraag 8) |
| 2.9 | Algemeen |
| 9 | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (hoofdvraag 1): |
| - | kwaliteit externe dienstverlening |
| - | agent motivatie |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| b. | beoordeelde zichzelf het laagst op (hoofdvraag 1): |
| - | multichannel integratie |
| - | ergonomisch hoogwaardigheid |
| c. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (hoofdvraag 2) |
| d. | was nergens voor gecertificeerd en was dit ook niet van plan (hoofdvraag 3) |
Hoofdsponsor 2010: