 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2003
| 1. | PROFIELSCHETS IN-HOUSE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2003 | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de desbetreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 1.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (V3) |
| b. | had klachtafhandeling/ helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (V4) |
| c. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (V5) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (V6) |
| e. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (V6) |
| f. | maakte geen gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig houden (V7) |
| g. | handelde geen internationale gesprekken af (V8) |
| h. | handelde 1.250.000 gesprekken (inbound en outbound), 238.000 e-mails, 16.850.000 poststukken af (V9, 10) |
| i. | verwacht 9% stijging in inbound telefoongesprekken, 26% stijging in outbound telefoongesprekken, 42% stijging in inbound e-mails, 41% stijging in outbound e-mails, 6% stijging in telefoon agents en 14% stijging in e-mail agents (V11) |
| j. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 69% (V12) |
| k. | bestond tussen 1-6 jaar (V13) |
| 1.2 | Budget van uw contact center |
| 2. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2001 van 7,3 miljoen, in 2002 van 8,4 miljoen en in 2003 van 8,3 miljoen (V14) |
| b. | waarvan 71% bestemd voor personeel, 12% voor telecom, 8% voor hard- en software en 4% voor kantoor (V15) |
| c. | werden bepaalde kosten corporate opgevangen (V16) |
| d. | moet het budget met 22% verhogen om alle kosten te kunnen dekken (V16) |
| e. | verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van 72,-- per uur (V17) |
| f. | opereerde als cost center (V18) |
| g. | had 2,40 direct kosten per belminuut (V19) |
| 1.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 130 agents, 5 teamleiders, 4 supervisors en 7 ondersteunende stafmedewerkers (V20, 21) |
| b. | liet het contract van een uitzendkracht na 6 maanden overgaan in een jaarcontract of vast dienstverband (V22) |
| c. | hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor parttimers en 20 voor uitzendkrachten (V23) |
| d. | werkte met ca. 13 agents per supervisor (V24) |
| e. | maakte maar beperkt gebruik van thuiswerkers (8%), rolstoelgehandicapten (16%), visueel gehandicapten (5%) en WAO-ers (34%) (V25) |
| f. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V26) |
| g. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (V27) |
| h. | had arbeidsvoorwaarden die onder een bepaalde CAO vielen (V28) |
| i. | kende een jaarlijks instroompercentage van 21% (V29) |
| j. | kende een jaarlijks uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 13% (V29) |
| k. | kende een jaarlijks ongewenst uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 5% (V29) |
| l. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 8,6% en onder tijdelijke krachten van 8,2% (V30) |
| m. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. 14,-- bruto per uur en uitzendkrachten 13,-- (V31) |
| n. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V32) |
| o. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 43%, 62%, 105% en 124% (V33) |
| p. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden pensioenregeling, reiskosten, afdekking WAO risico en spaarloon (V34) |
| q. | betaalde teamleiders ca. 2.600,-- per maand (V35) |
| r. | betaalde supervisors ca. 2.750,-- per maand (V35) |
| s. | betaalde de CC manager ca. 4.400,-- per maand (V35) |
| t. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, schrijf -en spellingsvaardigheden en realistische proefgesprekken (V36) |
| u. | vond het tamelijk moeilijk om telefoon agents te recruteren (V37) |
| v. | vond het tamelijk gemakkelijk om e-mail agents te recruteren (V37) |
| w. | had ca. 24 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 14 dagen voor een outbound vacature en 18 dagen voor een e-mail vacature (V38) |
| x. | kon ca. 40% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V39) |
| y. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, basisgesprekstechnieken, werkprocedures en computerscholing en voor outbound klantgerichtheid en verkooptechnieken (V40) |
| z. | kende een aanvangstrainingsduur van 95 uur voor inbound, 62 uur voor outbound en 44 uur voor e-mail (V41) |
| aa. | trainde de inbound agents ca. 37 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 31 uur en de e-mail agents 23 uur (V42) |
| bb. | had ca. 49 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 33 dagen en voor e-mail agents 22 dagen (V43) |
| cc. | maakte voor inbound agents 4.500,-- kosten om de agents operationeel te maken, 3.400,-- voor outbound agents en 2.500,-- voor e-mail agents (V44) |
| dd. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau of een combinatie van individueel en team niveau (V45) |
| ee. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, functioneren in teamverband, het zich houden aan werktijdindelingen en gesprekstijd (V46) |
| ff. | monitoorde de agents vooral door meeluisteren/meekijken op afstand (V47) |
| gg. | had ca. 2 controle momenten per agent per maand (V48) |
| 1.4 | Contact handling |
| 4. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had 99 werkplekken in 2002 (V49) |
| b. | had geen aparte werkplekken om e-mail verkeer af te handelen, maar indien wel aparte e-mail werkplekken was dit 9% van de werkplekken (V50) |
| c. | heeft geen werkplekken toegevoegd in 2002 (V51) |
| d. | betaalde ca. 475,-- voor een stoel, 1.350,-- voor het overige meubilair en 4.850,-- voor de technische uitrusting (V52) |
| e. | had een gemiddelde bezettingsgraad van 69% (V53) |
| f. | had een betrouwbare forecast van tussen de 90 en 97% per maand (V53) |
| g. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (V54) |
| h. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V55) |
| i. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-21.00 uur en op zaterdagen van 9.00-17.00 uur (V56) |
| j. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (V57) |
| k. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (V58) |
| l. | besteedde geen gesprekken uit, maar indien wel dan vooral telefoongesprekken structureel (19%), telefoongesprekken bij acties (15%), telefoongesprekken indien het contact center dicht is (15%) en telefoongesprekken bij overflow (10%) (V59) |
| m. | verwacht geen structurele uitbreiding van de uitbesteding van telefoon of e-mail gesprekken (V59) |
| n. | betaalde gemiddelde 40,-- per uur voor de outsourcing (V60) |
| o. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 81% in ca. 52 seconden (V61) |
| p. | realiseerde een servicelevel van ca. 74% in ca. 53 seconden (V61) |
| q. | kende 1% geblokte calls (V61) |
| r. | had een ophangpercentage van 9% (V61) |
| s. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 61 seconde (V61) |
| t. | handelde ca. 80% van de inbound calls in ιιn keer af (V61) |
| u. | kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 55 seconde (V61) |
| v. | had een gemiddelde gesprekstijd van iets meer dan 3 minuten voor inbound calls (V61) |
| w. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 46 seconde voor inbound calls (V61) |
| x. | had een gemiddelde gesprekstijd van 251 seconde voor outbound calls (V61) |
| y. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van 59 seconde voor outbound calls (V61) |
| z. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (V63) |
| aa. | noemde geen service level in de bevestiging (V64) |
| bb. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (V65) |
| cc. | realiseerde een service level van 31 uur voor het beantwoorden van e-mail tegen over een doelstelling van 30 uur (V66) |
| dd. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (V67) |
| 1.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers (V68, V69) |
| b. | onderzocht niet de tevredenheid van de e-mailers (V68) |
| c. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (V70, V71) |
| 1.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, skill-based routing en contact management (V72) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral workforce planning & management, call forecasting, contact management, e-mail response management systeem, en workflow management (V72) |
| 1.7 | Klantgegevens |
| 7. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had agents die toegang hadden tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (V73) |
| b. | had agenst die naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, belverleden, serviceverleden en aankoopverleden tot hun beschikking hadden (V74) |
| c. | hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (V75) |
| d. | hield een geοntegreerde database bij van historische klantcontacten (V76) |
| e. | hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (V76) |
| 1.8 | Website |
| 8. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een website (V77) |
| b. | was niet web-enabled en is het ook niet van plan te worden komend jaar (V78) |
| c. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, en zag in de helft van de gevallen vervolgens een reductie op die vraag (V79,80) |
| 1.9 | Werkplek ergonomie |
| 9. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 6.9m² (V81) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (V82) |
| c. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (V83) |
| d. | was geheel of gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar zijn (V84) |
| e. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (V85) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (V86) |
| g. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (V87) |
| h. | beschikte over een keuken, rokersruimte/hoek, vergaderruimte/trainingsruimte en een ontspanningsruimte (V88) |
| 1.11 | U en uw mening |
| 10. | Het prototypische In-house Contact Center |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2003 via de CC Manager zelf (V89) |
| b. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V90): |
| - | personeelsbeleid |
| - | ergonomisch hoogwaardigheid |
| - | bellers tevreden stellen |
| c. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V90): |
| - | multichannel integratie |
| - | productiviteit & efficiency |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| d. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V91) |
| 2. | PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelname aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2003. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 2.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | handelde in meerdere mate inbound als outbound gesprekken af (V3) |
| b. | had klachtafhandeling/ helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (V4) |
| c. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (V5) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (V6) |
| e. | nam geen taken over van de receptie en is dit het komende jaar ook niet van plan (V6) |
| f. | maakte nog niet echt gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig hielden (V7) |
| g. | handelde gedeeltelijk internationale gesprekken af (V9) |
| h. | handelde 3.209.000 gesprekken (inbound en outbound), 182.000 e-mails, 470.000 poststukken af (V9, V10) |
| i. | verwacht 39% stijging in inbound telefoongesprekken, 47% stijging in outbound telefoongesprekken, 56% stijging in inbound e-mails, 55% stijging in outbound e-mails, 26% stijging in telefoon agents en 16% stijging in e-mail agents (V11) |
| j. | had een gemiddeld inlogpercentage van alle agents samen van 80% (V12) |
| k. | bestond 10 jaar of langer (V13) |
| 2.2 | Budget van uw contact center |
| 2. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget in 2001 van 6,7 miljoen, in 2002 van 8,9 miljoen en in 2003 van 10,0 miljoen (V14) |
| b. | waarvan 66% bestemd voor personeel, 10% voor telecom, 8% voor hard- en software en 8% voor kantoor (V15) |
| c. | berekende een gemiddelde prijs van 33,-- per uur voor extrene opdrachten (V17) |
| 2.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 490 agents, 14 teamleiders, 9 supervisors en 26 ondersteunende stafmedewerkers (V20, V21) |
| b. | liet het contract van een uitzendkracht na 3 maanden overgaan in een jaarcontract of vast dienstverband (V22) |
| c. | hanteerde 12 uur als minimum werktijd voor parttimers en uitzendkrachten (V23) |
| d. | werkte met ca. 16 agents per supervisor (V24) |
| e. | maakte beperkt gebruik van thuiswerkers (5%), rolstoelgehandicapten (33%), visueel gehandicapten (44%) en WAO-ers (65%) (V25) |
| f. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V26) |
| g. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (V27) |
| h. | viel niet onder een bepaalde CAO (V28) |
| i. | kende een jaarlijks instroompercentage van 37% (V29) |
| j. | kende een jaarlijks uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 20% (V29) |
| k. | kende een jaarlijks ongewenst uitstroompercentage op initiatief van de medewerker van 10% (V29) |
| l. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 9,3% en onder tijdelijke krachten van 8,1% (V30) |
| m. | betaalde vaste agents gemiddeld ca. 10,-- bruto per uur en uitzendkrachten 9,40 (V31) |
| n. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V32) |
| o. | betaalde toeslagen voor zondag -en feestdagdiensten van ca. 78% en 117% (V33) |
| p. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden pensioenregeling, reiskosten en spaarloon (V34) |
| q. | betaalde teamleiders ca. 2.000,-- per maand (V35) |
| r. | betaalde supervisors ca. 2.075,-- per maand (V35) |
| s. | betaalde de CC manager ca. 3.830,-- per maand (V35) |
| t. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, schrijf -en spellingsvaardigheden, persoonlijk telefoongesprek, realistische proefgesprekken en geschiktheids/persoonlijkheidstest (V36) |
| u. | vond het tamelijk gemakkelijk om telefoon en e-mail agents te rekruteren (V37) |
| v. | had ca. 8 dagen nodig voor het vullen van een inbound vacature, 11 dagen voor outbound vacature en 8 dagen voor e-mail vacature (V38) |
| w. | kon ca. 45% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V39) |
| x. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken en computerscholing (V40) |
| y. | kende een aanvangstrainingsduur van 31 uur voor inbound, 22 uur voor outbound en 23 uur voor e-mail (V41) |
| z. | trainde de inbound agents ca. 33 uur na de aanvangstraining, de outbound agents 31 uur en de e-mail agents 44 uur (V42) |
| aa. | had ca. 22 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 19 dagen en voor e-mail agents 16 dagen (V43) |
| bb. | maakte voor inbound agents 1.600,-- kosten om de agents operationeel te maken, voor een outbound agent 1.300,-- en voor een e-mail agents 1.750,-- (V44) |
| cc. | beoordeelde agents vooral op een combinatie van individueel -en teamniveau (V45) |
| dd. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd, functioneren in teamverband en het zich houden aan werktijdindelingen (V46) |
| ee. | monitoorde de agents vooral door naast de agents te zitten meeluisteren of mee te luisteren op afstand (V47) |
| ff. | had ca. 3 controle momenten per agent per maand (V48) |
| 2.4 | Contact handling |
| 4. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had 248 werkplekken in 2002 (V49) |
| b. | had geen aparte werkplekken om e-mail verkeer af te handelen, maar indien wel aparte e-mail werkplekken was dit 7% van de werkplekken (V50, V51) |
| c. | heeft 48 werkplekken toegevoegd in 2002 (V51) |
| d. | betaalde ca. 300,-- voor een stoel, 820,-- voor het overige meubilair en 1.675,-- voor de technische uitrusting (V52) |
| e. | had een gemiddelde bezettingsgraad van 66% (V53) |
| f. | had een betrouwbare forecast van tussen de 80 en 100% per maand (V53) |
| g. | ontving vooral calls via een betaald 0900 nummer (V54) |
| h. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V55) |
| i. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-22.00 uur en op zaterdagen van 10.00-17.00 uur (V56) |
| j. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (V57) |
| k. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (V58) |
| l. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (V63) |
| m. | noemde afhankelijk van de klant(groep) een service level in de bevestiging (V64) |
| n. | hanteerde intern een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (V65) |
| o. | realiseerde een service level van 16 uur voor het beantwoorden van e-mail tegenover een doelstelling van 22 uur (V66) |
| p. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (V67) |
| 2.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de bellers en e-mailers (V68, V69) |
| b. | onderzocht 1 keer per jaar de tevredenheid van de agents (V70, V71) |
| 2.6 | Uitrusting van uw contact center |
| 6. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had als soft -en hardware een IVR/VRU, call forecasting, knowledgebase/decision tools/expert system, workforce planning & management, contact management en e-mail response management systeem (V72) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral spraakherkenning (V72) |
| 2.7 | Website |
| 7. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een website (V77) |
| b. | was web-enabled en indien niet web-enabled niet van plan te worden komend jaar (V78) |
| c. | zette een veelgestelde vraag om in FAQ op de website en nam vervolgens reductie waar op die vraag (V79, V80) |
| 2.8 | Werkplek ergonomie |
| 8. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 8.1m² (V81) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken (V82) |
| c. | was gedeeltelijk voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (V83) |
| d. | was gedeeltelijk voorzien van werkplekken die in hoogte verstelbaar zijn (V83) |
| e. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (V84) |
| f. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (V86) |
| f. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (V87) |
| g. | beschikte over een keuken, rokersruimte/hoek, vergaderruimte/trainingsruimte en ontspanningsruimte (V88) |
| 2.10 | U en uw mening |
| 9. | Het prototypische Facilitaire Contact Center |
| a. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V90): |
| - | bellers tevreden stellen |
| - | productiviteit & efficiency |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| c. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V90): |
| - | multichannel integratie |
| - | agent-motivatie |
| - | technologische hoogwaardigheid-hardware |
| d. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V91) |
Hoofdsponsor 2010: