 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2002
| 1. | PROFIELSCHETS IN-HOUSE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2002 | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 1.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (V3) |
| b. | had klachtafhandeling/ helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (V4) |
| c. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (V5) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (V6) |
| e. | maakte nog niet echt gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig hielden (V7) |
| f. | handelde geen internationale gesprekken af (V9) |
| g. | handelde 1.140.000 gesprekken (inbound en outbound), 80.000 e-mails, 300.000 poststukken af (V9, 10) |
| h. | verwacht 10% stijging in inbound telefoongesprekken, 18% stijging in outbound telefoongesprekken, 41% stijging in inbound e-mails, 27% stijging in outbound e-mails, 11% stijging in telefoon agents en 15% stijging in e-mail agents (V11) |
| i. | maakte gemiddeld 105.000 agents-uren (V12) |
| j. | bestond 1-3 jaar (V13) |
| 1.2 | Budget van uw contact center |
| 2. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget van bijna 6 miljoen (V14) |
| b. | waarvan 72% bestemd voor personeel, 7% voor telecom, 7% voor hard- en software en 5% voor kantoor (V15) |
| c. | werden bepaalde kosten corporate opgevangen (V16) |
| d. | moet het budget met 19% verhogen om alle kosten te kunnen dekken (V16) |
| e. | verrekende niet alle kosten intern door, maar indien wel interne verrekening werd dit gedaan tegen een tarief van 55,-- per uur (V17) |
| f. | opereerde als cost center (V19) |
| 1.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 130 agents, 9 supervisors en 11 ondersteunende stafmedewerkers (V20, 21) |
| b. | liet het contract van een uitzendkracht na 6 maanden overgaan in een jaarcontract of vast dienstverband (V22) |
| c. | hanteerde 17 uur als minimum werktijd voor parttimers en 16 voor uitzendkrachten (V23) |
| d. | werkte met ca. 15 agents per supervisor (V24) |
| e. | maakte maar beperkt gebruik van thuiswerkers (6%), rolstoelgehandicapten (14%), visueel gehandicapten (7%) en WAO-ers (33%) (V25) |
| f. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V26) |
| g. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (V27) |
| h. | viel onder een bepaalde CAO (V28) |
| i. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van 17% (V29) |
| j. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 9,9% (V30) |
| k. | betaalde agents gemiddeld ca. 13,-- bruto per uur (V31) |
| l. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V32) |
| m. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 28%, 38%, 81% en 90% (V33) |
| n. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden pensioenregeling, reiskosten, afdekking WAO risico en spaarloon (V34) |
| o. | betaalde supervisors/teamleiders ca. 2.500,-- per maand (V35) |
| p. | betaalde de CC manager ca. 4.000,-- per maand (V35) |
| q. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, schrijf -en spellingsvaardigheden, persoonlijk telefoongesprek, realistische proefgesprekken en geschiktheids/persoonlijkheidstest (V36) |
| r. | zocht haar agents zowel zelf als via een derde partij (V36) |
| s. | vond het tamelijk moeilijk om telefoon agents te recruteren (V37) |
| t. | vond het tamelijk gemakkelijk om e-mail agents te recruteren (V37) |
| u. | had ca. 30 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V38) |
| v. | kon 45% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V39) |
| w. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken, werkprocedures en computerscholing (V40) |
| x. | kende een aanvangstrainingsduur van 84 uur voor inbound, 35 uur voor outbound en 53 uur voor e-mail (V41) |
| y. | trainde de inbound agents ca. 36 uur na de aanvangstraing, de outbound agents 24 uur en de e-mail agents 26 uur (V42) |
| z. | had ca. 51 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 25 dagen en voor e-mail agents 21 dagen (V43) |
| aa. | maakte voor inbound agents 4.600,-- kosten om de agents operationeel te maken (V44) |
| bb. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau (V45) |
| cc. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, functioneren in teamverband, kwaliteit van gespreksvoering, het zich houden aan werktijdindelingen en gesprekstijd (V46) |
| dd. | monitoorde de agents vooral door meeluisteren/meekijken op afstand (V47) |
| ee. | had ca. 2 controle momenten per agent per maand (V48) |
| 1.4 | Contact handling |
| 4. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had 101 werkplekken in 2001 (V49) |
| b. | had geen aparte werkplekken om e-mail verkeer af te handelen, maar indien wel aparte e-mail werkplekken was dit 9% van de werkplekken (V50, 51) |
| c. | betaalde ca. 470,-- voor een stoel, 1.380,-- voor het overige meubilair en 4.800,-- voor de technische uitrusting (V52) |
| d. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (V54) |
| e. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V55) |
| f. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-17.00 uur en op zaterdagen van 9.00-17.00 uur (V56) |
| g. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (V57) |
| h. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (V58) |
| i. | besteedde gesprekken uit (25% structureel, 23% af en toe), maar haast geen e-mails (2%) (V59) |
| j. | verwacht geen structurele uitbreiding van de uitbesteding van telefoon of e-mail gesprekken (V59) |
| k. | betaalde gemiddelde 40,-- per uur voor de outsourcing (V60) |
| l. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 81% in ca. 36 seconden (V67) |
| m. | realiseerde een servicelevel van ca. 70% in ca. 40 seconden (V61) |
| n. | kende 4% geblokte calls (V61) |
| o. | had een ophangpercentage van 10% (V61) |
| p. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 47 seconde (V61) |
| q. | handelde ca. 73% van de inbound calls in ιιn keer af (V61) |
| r. | kende een gemiddelde beantwoordingstijd van 68 seconde (V61) |
| s. | had een gemiddelde gesprekstijd van meer dan 3 minuten (V61) |
| t. | kende een gemiddelde nabewerkingstijd van bijna 1 minuut (V61) |
| u. | realiseerde een agent telefoon bezettingsgraad van 71% (V61) |
| v. | stuurde een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (V63) |
| w. | noemde geen service level in de bevestiging (V64) |
| x. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (V65) |
| y. | realiseerde een service level van 33 uur voor het beantwoorden van e-mail (V66) |
| z. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (V67) |
| 1.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5. | In-house Contact Center: |
| a. | ongeveer de helft deed onderzoek naar bellertevredenheid, maar niet naar mailertevredenheid (V68) |
| b. | met een frequentie van eens per half of heel jaar (V69) |
| c. | ongeveer de helft deed ook onderzoek naar agenttevredenheid (V70) |
| 1.6 | De uitrusting van uw contact center |
| 6. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | heeft als soft -en hardware een klantcontact database, IVR/VRU, skill-based routing, contact management, call forecasting en skill-based routing (V73) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral e-mail response management systeem, workforce planning & management en skill-based routing (V73) |
| 1.7 | Klantgegevens |
| 7. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | hadden de agents toegang tot klantgegevens bij het afhandelen van klantcontact (V74) |
| b. | hadden de agents naast naam, adres en telefoonnummer ook e-mailadres, belverleden, serviceverleden en aankoopverleden tot hun beschikking (V75) |
| c. | hanteerde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (V76) |
| d. | hield een geοntegreerde database bij van historische klantcontacten (V77) |
| e. | hierin werden de klantcontacten van telefoon, e-mail en post samengebracht (V78) |
| 1.8 | Website |
| 8. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een website (V78) |
| b. | was niet web-enabled en is het ook niet van plan te worden komend jaar (V79) |
| c. | 50% van de contact centers zet een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, 56% neemt vervolgens reductie waar op die vraag (V80,81) |
| 1.9 | Werkplek ergonomie |
| 9. | Het prototypische In-house Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 7.4m² (V82) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van 100-150 centimeter hoog (V83, 84) |
| c. | was niet voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (V85) |
| d. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (V86) |
| e. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (V87) |
| f. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (V88) |
| 1.10 | Contact center faciliteiten |
| 10. | Het prototypische In-house Contact Center |
| a. | beschikte over een keuken, rokersruimte/hoek en vergaderruimte/trainingsruimte (V89) |
| b. | stond roken op de werkplek niet toe (V90) |
| 1.11 | U en uw mening |
| 11. | Het prototypische In-house Contact Center |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2002 via de CC Manager zelf (V91) |
| b. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V92): |
| - | personeelsbeleid |
| - | ergonimisch hoogwaardigheid |
| - | technologische hoogwaardigheid-hardware |
| c. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V92): |
| - | multichannel integratie |
| - | productiviteit & efficiency |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| d. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar goed op een schaal van uitstekend - slecht (V93) |
| 2. | PROFIELSCHETS FACILITAIRE CONTACT CENTERS |
| Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelname aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2002. | |
| Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten. | |
| 2.1 | Bedrijfsgegevens |
| 1. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | handelde zowel inbound als outbound gesprekken af (V3) |
| b. | had klachtafhandeling/ helpdesk/klantenservice als belangrijkste functie (V4) |
| c. | handelde hoofdzakelijk business-to-consumer gesprekken af (V5) |
| d. | handelde naast telefoonverkeer ook e-mail en post af (V6) |
| e. | maakte nog niet echt gebruik van agents die zich uitsluitend met e-mail bezig hielden (V7) |
| f. | handelde geen internationale gesprekken af (V9) |
| g. | handelde 2.670.000 gesprekken (inbound en outbound), 215.000 e-mails, 180.000 poststukken af (V9, 10) |
| h. | verwacht 40% stijging in inbound telefoongesprekken, 48% stijging in outbound telefoongesprekken, 41% stijging in inbound e-mails, 29% stijging in outbound e-mails, 40% stijging in telefoon agents en 19% stijging in e-mail agents (V11) |
| i. | maakte gemiddeld 217.000 agents-uren (V12) |
| j. | bestond 10 jaar of langer (V13) |
| 2.2 | Budget van uw contact center |
| 2. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een jaarbudget van bijna 7 miljoen (V14) |
| b. | waarvan 65% bestemd voor personeel, 12% voor telecom, 7% voor hard- en software en 8% voor kantoor (V15) |
| c. | berekende een gemiddelde prijs van 35,-- per uur voor extrene opdrachten (V18) |
| 2.3 | Personeelszaken van uw contact center |
| 3. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | beschikte over ca. 330 agents, 13 supervisors en 17 ondersteunende stafmedewerkers (V20, 21) |
| b. | liet het contract van een uitzendkracht na 3 maanden overgaan in een jaarcontract of vast dienstverband (V22) |
| c. | hanteerde 13 uur als minimum werktijd voor parttimers en 12 voor uitzendkrachten (V23) |
| d. | werkte met ca. 15 agents per supervisor (V24) |
| e. | maakte beperkt gebruik van thuiswerkers (5%), rolstoelgehandicapten (41%), visueel gehandicapten (23%) en WAO-ers (50%) (V25) |
| f. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V26) |
| g. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (V27) |
| h. | viel niet onder een bepaalde CAO (V28) |
| i. | kende een jaarlijks uitstroompercentage van 18% (V29) |
| j. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 6,3% (V30) |
| k. | betaalde agents gemiddeld ca. 9,-- bruto per uur (V31) |
| l. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V32) |
| m. | betaalde toeslagen voor avond-, zaterdag-, zondag -en feestdagdiensten van ca. 29%, 28%, 72% en 93% (V33) |
| n. | had als secundaire arbeidsvoorwaarden pensioenregeling, reiskosten en spaarloon (V34) |
| o. | betaalde supervisors/teamleiders ca. 2.000,-- per maand (V35) |
| p. | betaalde de CC manager ca. 3.750,-- per maand (V35) |
| q. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, schrijf -en spellingsvaardigheden, persoonlijk telefoongesprek, realistische proefgesprekken en geschiktheids/persoonlijkheidstest (V36) |
| r. | zocht haar agents zowel zelf als via een derde partij (V36) |
| s. | vond het tamelijk gemakkelijk om telefoon agents te recruteren (V37) |
| t. | vond het tamelijk gemakkelijk om e-mail agents te recruteren (V37) |
| u. | had ca. 10 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V38) |
| v. | kon ca. 50% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V39) |
| w. | besteedde bij de basistraining voor inbound agents vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken en werkprocedures (V40) |
| x. | kende een aanvangstrainingsduur van 40 uur voor inbound, 29 uur voor outbound en 43 uur voor e-mail (V41) |
| y. | trainde de inbound agents ca. 32 uur na de aanvangstraining, de outbound agents 42 uur en de e-mail agents 37 uur (V42) |
| z. | had ca. 41 dagen nodig om een inbound agents na de aanvangstraining op gemiddeld performanceniveau te krijgen, voor outbound agents 29 dagen en voor e-mail agents 44 dagen (V43) |
| aa. | maakte voor inbound agents 2.790,-- kosten om de agents operationeel te maken, voor een outbound agent 2.300,-- en voor een e-mail agents 3.300,-- (V44) |
| bb. | beoordeelde agents vooral op een combinatie van individueel -en teamniveau (V45) |
| cc. | lette bij de beoordeling vooral op motivatie/inzet, kwaliteit van gespreksvoering, aanwezigheidsgraad, functioneren in teamverband, het zich houden aan werktijdindelingen (V46) |
| dd. | monitoorde de agents vooral door naast de agents te zitten meeluisteren (V47) |
| ee. | had ca. 7 controle momenten per agent per maand (V48) |
| 2.4 | Contact handling |
| 4. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had 182 werkplekken in 2001 (V49) |
| b. | had geen aparte werkplekken om e-mail verkeer af te handelen, maar indien wel aparte e-mail werkplekken was dit 6% van de werkplekken (V50, 51) |
| c. | betaalde ca. 250,-- voor een stoel, 600,-- voor het overige meubilair en 1.650,-- voor de technische uitrusting (V52) |
| d. | ontving vooral calls via een gratis 0800 nummer (V54) |
| e. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V55) |
| f. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-22.00 uur en op zaterdagen van 10.00-13.00 uur (V56) |
| g. | meldde buiten werktijden de openingstijden van het contact center (V57) |
| h. | liet de wachtende in de queue vooral het 'even geduld' horen (V58) |
| i. | stuurde afhankelijk van de klant een ontvangstbevestiging na het sturen van een e-mail door de klant (V63) |
| j. | noemde geen service level in de bevestiging (V64) |
| k. | hanteerde intern wel een service level voor het inhoudelijk beantwoorden van een e-mail (V65) |
| l. | realiseerde een service level van 15 uur voor het beantwoorden van e-mail (V66) |
| m. | heeft geen gepersonaliseerde e-mail verstuurd naar klanten voor direct mail doeleinden (V67) |
| 2.5 | Tevredenheid over uw contact center |
| 5. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | deed wel onderzoek naar bellertevredenheid en ook naar mailertevredenheid (V68) |
| b. | met een frequentie van eens per kwartaal (V69) |
| c. | deed ook onderzoek naar agenttevredenheid (V70) |
| 2.6 | Uitrusting van uw contact center |
| 6. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | heeft als soft -en hardware een klantcontact database, IVR/VRU, skill-based routing, contact management, workflow management en skill-based routing (V73) |
| b. | had als soft -en hardware investeringsprioriteit vooral e-mail response management systeem, spraakherkenning en credit card validation (V73) |
| 2.7 | Website |
| 7. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een website (V78) |
| b. | was web-enabled en indien niet web-enabled niet van plan te worden komend jaar (V79) |
| c. | 45% van de contact centers zet een veelgestelde vraag om in FAQ op de website, 89% neemt vervolgens reductie waar op die vraag (V80,81) |
| 2.8 | Werkplek ergonomie |
| 8. | Het prototypische Facilitaire Contact Center: |
| a. | had een werkplekgrootte van 6.6m² (V82) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van tot 150 centimeter hoog (V83, 84) |
| c. | was niet voorzien van 'flatscreen' beeldschermen (V85) |
| d. | werkte met 15 inch beeldschermen op de werkplek (V86) |
| e. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van airconditioning (V87) |
| f. | hanteerde een formeel Arbo-beleid (V88) |
| 2.9 | Contact center faciliteiten |
| 9. | Het prototypische Facilitaire Contact Center |
| a. | beschikte over een keuken, rokersruimte/hoek en vergaderruimte/trainingsruimte (V89) |
| b. | stond roken op de werkplek niet toe (V90) |
| 2.10 | U en uw mening |
| 10. | Het prototypische Facilitaire Contact Center |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2002 via de CC Manager zelf (V91) |
| b. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V92): |
| - | kwaliteit van extrene dienstverlening |
| - | agent-motivatie |
| - | agent-kwaliteit |
| c. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V92): |
| - | multichannel integratie |
| - | technologische hoogwaardigheid-hardware |
| - | technologische hoogwaardigheid-software |
| d. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar goed/zeer goed op een schaal van uitstekend - slecht (V93) |
Hoofdsponsor 2010: