 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2001
Profielschets in-house Contact Centers
Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2001. Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.
| 1 | Basisgegevens |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | maakte onderdeel uit van een bedrijf met gemiddeld 1.9 contact centers (V2) |
| b. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (V5) |
| c. | had klachtafhandeling/ klantenservice samen met verkoop en helpdesk als belangrijkste functies (V6) |
| d. | bestond 1-6 jaar (V14) |
| e. | handelde 900.000 gesprekken en 80.000 e-mails af, vooral business-to-consumer (V7, 12, 13) |
| 2 | Budget |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | had een jaarbudget van bijna f 24 miljoen (V15) |
| b. | waarvan 68% bestemd voor personeel, 9% voor telecom en 8% voor hard- en software (V16) |
| c. | verrekende gesprekskosten per gesprek tegen een tarief van f 14 per gesprek (V17) |
| d. | opereerde als cost center (V18) |
| 3 | Personeelszaken |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | beschikte over ca. 125 agents (117 telefoon agents en 8 e-mail agents) - ongeveer gelijk verdeeld over vast full-timers, vaste part-timers en uitzendkrachten - en over 13 stafleden (V19, 20) |
| b. | werkte niet met dedictated agents (V10) |
| c. | maakte maar beperkt gebruik van thuiswerkers (5%), rolstoelgehandicapten (16%) en visueel gehandicapten (12%) (V24) |
| d. | had agents die vertegenwoordigd waren in de OR (V26) |
| e. | hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor parttimers (V21) |
| f. | werkte met ca. 16 agents per supervisor (V23) |
| g. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V25) |
| h. | gebruikte meertalige agents naast native-speakers voor de afhandeling van internationale gesprekken (V29) |
| i. | kende een maandelijks uitstroompercentage van 6,4% (V30) |
| j. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 9,0% (V31) |
| k. | betaalde agents gemiddeld ca. f 25,-- bruto per uur (V32) |
| l. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V33) |
| m. | betaalde supervisors/teamleiders ca. f 5.100,-- per maand (V35) |
| n. | betaalde de CC manager ca. f 7.900,-- per maand (V36) |
| o. | betaalde toeslagen voor avond-, weekend- en feestdagdiensten van ca. 30%, 50% en 100%(V34) |
| p. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, persoonlijk telefoongesprek, realistische proefgesprekken en geschiktheids/persoonlijkheidstest (V37) |
| q. | vond het tamelijk moeilijk agents te recruteren (V38) |
| r. | had ca. 30 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V40) |
| s. | kon 45% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V41) |
| t. | besteedde bij de basistraining vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken en werkprocedures (V42) |
| u. | kende een aanvangstrainingsduur van 100 uur voor inbound, 56 uur voor outbound en 55 uur voor e-mail (V43) |
| v. | had na ca. 40 dagen na de aanvangstraining nieuwe agents op gemiddeld performanceniveau (V44) |
| w. | gebruikte geen CBT training (V46) |
| x. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau (V48) |
| y. | lette bij de beoordeling vooral op kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd, het zich houden aan werktijdindelingen en accuratesse (V49) |
| z. | had ca. 4 controle momenten per agent per maand (V52) |
| 4 | Contact handling |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | verwacht 14% stijging inbound telefoongesprekken, 22% stijging outbound telefoongesprekken, 39% stijging inbound e-mails, 25% stijging outbound e-mails, 16% stijging telefoon agents en 26% stijging e-mail agents |
| b. | routeerde calls vooral op product/service en agentkennis (V54) |
| c. | had 79 werkplekken in 2000 en heeft er 12 toegevoegd (V55, 56) |
| d. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (V57) |
| e. | stelde agents klantgegevens ter beschikking tijdens de call - vooral NAWT en daarnaast service- en belverleden (V59) |
| f. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V60) |
| g. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-21.00 uur en op zaterdagen van 9.00-17.00 uur (V61) |
| h. | meldde buiten werktijden alleen dat het CC gesloten was, eventueel met openingstijden(V62) |
| i. | liet in de queue vooral het 'even geduld' horen (V63) |
| j. | besteedde wel gesprekken (37%) maar haast geen e-mails (2%) uit (V64) |
| k. | betaalde voor outsourcing een tarief per gesprek of e-mail (V66) |
| l. | verzorgde in de helft van de gevallen het fulfilment van het contact zelf (V75) |
| m. | handelde geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (V76) |
| 5 | Performance statistieken |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 83% in ca. 34 seconden (V67) |
| b. | realiseerde een servicelevel van ca. 71% in ca. 38 seconden (V67) |
| c. | kende 5% geblokte calls (V67) |
| d. | had een ophangpercentage van 11% (V67) |
| e. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 56 seconde (V67) |
| f. | handelde ca. 76% van de inbound calls in één keer af (V67) |
| g. | kende een gemiddelde wachttijd in de queue van 41 seconde (V67) |
| h. | had een gemiddelde beantwoordingstijd van meer dan 1 minuut (V67) |
| i. | realiseerde een agent telefoon bezettingsgraad van 68% (V67) |
| 6 | Tevredenheid |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | deed wel onderzoek naar bellertevredenheid, maar niet naar mailertevredenheid (V77) |
| b. | vooral telefonisch via een extern bureau (V78) |
| c. | met een frequentie van eens per half of heel jaar (V78) |
| d. | ca. 45% deed onderzoek naar agenttevredenheid (V81) |
| 7 | Technologie |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | had als hardware investeringsprioriteit vooral IVR/VRU, audiotext en internetaansluiting (V83) |
| b. | had als software investeringsprioriteit vooral e-mail response systemen, workforce planning & managemnet, CTI en klantcontact databases (V84) |
| c. | besteedde ruim 2 miljoen aan hard en software (V85) |
| d. | had de aanwezige contactdatabase (34%) gekoppeld aan e-mail, fax en internet (V86, 87) |
| 8 | E-mail en website |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | handelde ook e-mail verkeer af (V8) |
| b. | verstuurde in mindere mate gepersonaliseerde e-mail voor direct mail doeleinde (V9) |
| c. | verstuurde een ontvangstbevestiging naar mailende klanten (V70) |
| d. | hanteerde in de helft van de gevallen een (interne) service level voor het inhoudelijk beantwoorden van de e-mail (V72) |
| e. | realiseerde de doelstelling van een gemiddeld service level van 32 uur (V73) |
| f. | handelde 73% van de binnenkomende e-mail ook via e-mail af (V92) |
| g. | was voor de klant via de aanwezige website telefonisch en per e-mail bereikbaar (V88, 89) |
| h. | 50% zet veelgestelde vragen om in FAQ op de website, 43% neemt ook reductie waar op die vraag (V90,91) |
| 9 | Ergonomie & faciliteiten |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | had een werkplekgrootte van 7.1m² (V93) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van 100-150 centimeter hoog (V94, 95) |
| c. | werkte met 17 inch beeldschermen op de werkplek (V96) |
| d. | verlichtte de werkplek hoofdzakelijk direct (V97) |
| e. | stelde koptelefoongebruik verplicht (V98) |
| f. | gaf iedere agent een eigen koptelefoon (V99) |
| g. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van air-conditioning (V100) |
| h. | beschikte over een keuken, ontspanningsruimte en rokershoek (V102) |
| i. | gaf de hoogste prioriteit aan klimaatbeheersing, stoelen en werkplekuitrusting (V103) |
| j. | stond roken op de werkplek niet toe (V104) |
| k. | paste ARBO-beleid toe in het CC (V105) |
| l. | besteedde ca. f 900,-- aan de stoel, ca. f 2.600,-- aan het meubilair en ca. f 5.500,-- aan de uitrusting van de werkplek (V106) |
| 10 | Informant en self-assessment |
| Het prototypische In-house Contact Center | |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2001 via de CC Manager zelf (V107) |
| b. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V109) |
| c. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V109): |
| * | bellers tevreden stellen |
| * | personeelsbeleid |
| * | externe dienstverlening |
| * | agent-motivatie |
| d. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V119): |
| * | multichannel integratie |
| * | kostenbeheersing |
| * | productiviteit & efficiency |
| * | hoogwaardigheid software |
| e. | was lid van CCMA (V110) |
Profielschets facilitair Contact Centers
Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelname aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2001. Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn de te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.
| 1 | Basisgegevens |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | maakte onderdeel uit van een bedrijf met gemiddeld 4.3 contact centers (V2) |
| b. | handelde hoofdzakelijk inbound gesprekken af (V5) |
| c. | had klachtafhandeling/ klantenservice samen met verkoop en helpdesk als belangrijkste functies (V6) |
| d. | bestond 1-3 jaar (V14) |
| e. | handelde 2.500.000 gesprekken en ruim 300.000 e-mails af, vooral business-to-consumer (V7, 12, 13) |
| 2 | Budget |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | had een jaarbudget van bijna f 11 miljoen (V15) |
| b. | waarvan 63% bestemd voor personeel, 12% voor telecom en 7% voor hard- en software (V16) |
| c. | verrekende gesprekskosten per gesprek tegen een tarief van f 30 per gesprek (V17) |
| d. | opereerde als profit center (V18) |
| 3 | Personeelszaken |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | beschikte over ca. 265 agents (255 telefoon agents en 10 e-mail agents) - iets meer uitzendkrachten dan vast full-timers en vaste part-timers - en over 25 stafleden (V19, 20) |
| b. | werkte voor de helft met dedictated agents (V10) |
| c. | maakte gebruik van thuiswerkers (17%), rolstoelgehandicapten (46%) en visueel gehandicapten (17%) (V24) |
| d. | had agents vertegenwoordigd in de OR (V26) |
| e. | hanteerde 16 uur als minimum werktijd voor parttimers (V21) |
| f. | werkte met ca. 14 agents per supervisor (V23) |
| g. | had vooral vrouwen tot 25 jaar met een MAVO/LBO of HAVO/MBO-opleiding als agent (V25) |
| h. | gebruikte meertalige agents naast native-speakers voor de afhandeling van internationale gesprekken (V29) |
| i. | kende een maandelijks uitstroompercentage van 6,2% (V30) |
| j. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 9,4% (V31) |
| k. | betaalde agents gemiddeld ca. f 18,-- bruto per uur (V32) |
| l. | hanteerde geen prestatie gebonden bonus regeling voor de agents (V33) |
| m. | betaalde supervisors/teamleiders ca. f 4.200,-- per maand (V35) |
| n. | betaalde de CC manager ca. f 6.800,-- per maand (V36) |
| o. | betaalde toeslagen voor avond-, weekend- en feestdagdiensten van ca. 50%, 50% en 100%(V34) |
| p. | selecteerde agents op persoonlijk sollicitatiegesprek, persoonlijk telefoongesprek, realistische proefgesprekken en geschiktheids/persoonlijkheidstest (V37) |
| q. | vond het tamelijk gemakkelijk agents te recruteren (V38) |
| r. | had ca. 12 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V40) |
| s. | kon 45% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V41) |
| t. | besteedde bij de basistraining vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken en bedrijfsintroductie (V42) |
| u. | kende een aanvangstrainingsduur van 35 uur voor inbound, 14 uur voor outbound en 29 uur voor e-mail (V43) |
| v. | had na ca. 20 dagen na de aanvangstraining nieuwe agents op gemiddeld performanceniveau (V44) |
| w. | gebruikte geen CBT training (V46) |
| x. | beoordeelde agents vooral op een combinatie van individueel en team niveau (V48) |
| y. | lette bij de beoordeling vooral op kwaliteit van gespreksvoering, aantal gesprekken, gesprekstijd en accuratesse (V49) |
| z. | had ca. 4 controle momenten per agent per maand (V52) |
| 4 | Contact handling |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | verwacht 60% stijging inbound telefoongesprekken, 30% stijging outbound telefoongesprekken, 80% stijging inbound e-mails, 76% stijging outbound e-mails, 25% stijging telefoon agents en 38% stijging e-mail agents |
| b. | routeerde calls vooral op product/service en agentkennis (V54) |
| c. | had 123 werkplekken in 2000 en heeft er 7 toegevoegd (V55, 56) |
| d. | ontving vooral calls via een gratis 0800 nummer (V57) |
| e. | stelde agents klantgegevens ter beschikking tijdens de call - vooral NAWT en daarnaast service- en belverleden (V59) |
| f. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V60) |
| g. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-23.00 uur en op zaterdagen van 8.00-23.00 uur (V61) |
| h. | meldde buiten werktijden alleen dat het CC gesloten was, eventueel met openingstijden(V62) |
| i. | liet in de queue vooral het 'even geduld' horen (V63) |
| j. | besteedde wel gesprekken (21%) maar haast geen e-mails (4%) uit (V64) |
| k. | verzorgde in de helft van de gevallen het fulfilment van het contact zelf (V75) |
| l. | had geen andere gespreksinstructies voor waardevolle klanten (V76) |
| 5 | Performance statistieken |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 78% in ca. 29 seconden (V67) |
| b. | realiseerde een servicelevel van ca. 76% in ca. 29 seconden (V67) |
| c. | kende 1% geblokte calls (V67) |
| d. | had een ophangpercentage van 9% (V67) |
| e. | had een gemiddelde tijd voor ophangen van 28 seconde (V67) |
| f. | handelde ca. 88% van de inbound calls in één keer af (V67) |
| g. | kende een gemiddelde wachttijd in de queue van 25 seconde (V67) |
| h. | had een gemiddelde beantwoordingstijd van 19 seconde (V67) |
| i. | had een gemiddelde gesprekstijd van bijna 4 minuten (V67) |
| j. | de gemiddelde nabewerkingstijd was minder dan 1 minuut (V67) |
| k. | realiseerde een agent telefoon bezettingsgraad van 62% (V67) |
| 6 | Tevredenheid |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | deed wel onderzoek naar bellertevredenheid, maar niet naar mailertevredenheid (V77) |
| b. | vooral in eigen beheer via een enquête per post (V78) |
| c. | met een frequentie van eens per half (V78) |
| d. | ca. 45% deed onderzoek naar agenttevredenheid (V81) |
| 7 | Technologie |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | had als hardware investeringsprioriteit vooral IVR/VRU, ACD en koptelefoons niet draadloos (V83) |
| b. | had als software investeringsprioriteit vooral e-mail response systemen, workforce planning & managemnet en spraakherkenning (V84) |
| c. | besteedde bijna 1 miljoen aan hard en software (V85) |
| d. | had de aanwezige contactdatabase (64%) gekoppeld aan e-mail, fax, internet en IVR (V86, 87) |
| 8 | E-mail en website |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | handelde in de helft van de gevallen ook e-mail verkeer af (V8) |
| b. | verstuurde in mindere mate gepersonaliseerde e-mail voor direct mail doeleinde (V9) |
| c. | verstuurde een afhankelijk van de klantgroep een ontvangstbevestiging (V70) |
| d. | hanteerde geen (interne) service level voor het inhoudelijk beantwoorden van de e-mail (V72) |
| e. | realiseerde de doelstelling van een gemiddeld service level van 18 uur (V73) |
| f. | handelde 60% van de binnenkomende e-mail ook via e-mail af (V92) |
| g. | stelde de klant instaat om via de aanwezige website telefonisch, per e-mail en per call back button in contact komen met het contact center (V88, 89) |
| h. | 20% zet veelgestelde vragen om in FAQ op de website, 40% neemt ook reductie waar op die vraag (V90,91) |
| 9 | Ergonomie & faciliteiten |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | had een werkplekgrootte van 6.5m² (V93) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van 100-150 centimeter hoog (V94, 95) |
| c. | werkte met 15 inch beeldschermen op de werkplek (V96) |
| d. | verlichtte de werkplek hoofdzakelijk direct (V97) |
| e. | stelde koptelefoongebruik verplicht (V98) |
| f. | gaf iedere agent een eigen koptelefoon (V99) |
| g. | stelde agents te werk in een ruimte voorzien van air-conditioning (V100) |
| h. | beschikte over een keuken, ontspanningsruimte en rokershoek (V102) |
| i. | gaf de hoogste prioriteit aan klimaatbeheersing, stoelen en werkplekuitrusting (V103) |
| j. | stond roken op de werkplek niet toe (V104) |
| k. | paste ARBO-beleid toe in het CC (V105) |
| l. | besteedde ca. f 600,-- aan de stoel, ca. f 2.000,-- aan het meubilair en ca. f 5.000,-- aan de uitrusting van de werkplek (V106) |
| 10 | Informant en self-assessment |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center | |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2001 via de CC Manager zelf (V107) |
| b. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V109) |
| c. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V109): |
| * | externe dienstverlening |
| * | agent-motivatie |
| * | technologische hoogwaardigheid van de hard -en software |
| * | beoordeelde zichzelf het laagst op (V119): |
| * | multichannel integratie |
| * | kostenbeheersing |
| e. | was lid van WGCC (V110) |
Hoofdsponsor 2010: