 |
Een initiatief van: 
|
NCCBP ONDERZOEK 2000
Profielschets in-house Contact Centers
Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de In-house Contact Centers die deelnamen aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2000. Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, branche, leeftijd) zijn te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.
| 1 | Basisgegevens |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | maakte onderdeel uit van een bedrijf met gemiddeld 2.8 contact centers (V4) |
| b. | had service en verkoop samen met klachtafhandeling en helpdesk als belangrijkste functies (V8, 9, 11) |
| c. | bestond 4-6 jaar (V10) |
| d. | handelde ruim 1,2 miljoen gesprekken af, vooral business-to-consumer (V12) |
| 2 | Budget |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | had een jaarbudget van ruim f 16,5 miljoen (V13) |
| b. | waarvan 69% bestemd voor personeel, 9% voor telecom en 8% voor hard- en software (V14) |
| c. | verrekende gesprekskosten per gesprek tegen een tarief van f 14 per gesprek (V15) |
| d. | opereerde als cost center (V15) |
| 3 | Personeelszaken |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | beschikte over ca. 120 agents - ongeveer gelijk verdeeld over vast full-timers, vaste part-timers en uitzendkrachten - en over 11 stafleden (V16) |
| b. | hanteerde 18 uur als minimum werktijd voor parttimers (V17) |
| c. | werkte met ca. 16 agents per supervisor (V20) |
| d. | had vooral vrouwen van 25-49 jaar met een HAVO/MBO-opleiding als agent (V23) |
| e. | gebruikte meertalige agents naast native-speakers voor de afhandeling van internationale gesprekken (V25) |
| f. | kende een maandelijks uitstroompercentage van 6,8% (V27) |
| g. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 7,4% (V28) |
| h. | hanteerde een vast honorarium als primaire beloningsvorm voor inbound en outbound agents (V29) |
| i. | betaalde supervisors/teamleiders ca. f 4800 per maand (V30) |
| j. | betaalde de CC manager ca. f 7.500 per maand (V31) |
| k. | liet de agentbetaling onder CAO-regelingen vallen (V32) |
| l. | betaalde toeslagen voor avond-, weekend- en feestdagdiensten van ca. 30%, 50% en 100%(V33) |
| m. | vond het tamelijk moeilijk agents te recruteren (V36) |
| n. | had 20-30 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V38) |
| o. | kon 50% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V40) |
| p. | besteedde bij de basistraining vooral tijd aan productkennis, gesprekstechnieken en werkprocedures (V40) |
| q. | kende aan aanvangstrainingsduur van ruim 100 dagen voor inbound en ruim 50 dagen voor outbound (V41) |
| r. | had na ca. 75 dagen na de aanvangstraining nieuwe agents op gemiddeld performanceniveau (V42) |
| s. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau (V52) |
| t. | lette bij de beoordeling vooral op kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd en het zich houden aan werktijdindelingen (V53) |
| u. | luisterde ca. 10 gesprekken per agent per maand mee (V57) |
| 4 | Call handling |
| Het prototypische In-house Contact Center | |
| a. | categoriseerde de reden van telefonisch contact (V58) |
| b. | routeerde calls vooral op agentbeschikbaarheid en productkennis (V59) |
| c. | groeide in aantal seats ruim 20% (V61, 62) |
| d. | werkte vooral met free-seating (V63) |
| e. | ontving vooral calls via een regulier 10-cijferig nummer (V66) |
| f. | stelde agents klantgegevens ter beschikking tijdens de call - vooral NAWT en daarnaast service- en belverleden (V67, 68) |
| g. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V69) |
| h. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 8.00-18.00 uur en op zaterdagen van 9.00-17.00 uur (V70) |
| i. | meldde buiten werktijden alleen dat het CC gesloten was, eventueel met openingstijden(V71) |
| j. | liet in de queue vooral het 'even geduld' horen (V72) |
| k. | besteedde eventueel gesprekken of e-mails uit om overflow op te vangen en voor campagnes (V74, V76) |
| l. | betaalde voor outsourcing een tarief per gesprek of e-mail (V76, 77) |
| 5 | Performance statistieken |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 80% in ca. 30 seconden (V78) |
| b. | realiseerde een servicelevel van ca. 70% in ca. 30 seconden (V78) |
| c. | kende 4% geblokte calls (V78) |
| d. | had een ophangpercentage van 5% (V78) |
| e. | handelde ca. 75% van de inbound calls in één keer af (V78) |
| f. | kende een gemiddelde wachttijd in de queue van meer dan een minuut (V78) |
| g. | realiseerde een agent telefoon bezettingsgraad van 70% (V78) |
| 6 | Tevredenheid |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | deed onderzoek naar bellertevredenheid (V82) |
| b. | vooral telefonisch via een extern bureau (V82) |
| c. | et een frequentie van eens per half of heel jaar (V82) |
| d. | deed onderzoek naar agenttevredenheid (V83) |
| 7 | Technologie |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | had als hardware investeringsprioriteit vooral e-mail response management, IVR en internetaansluiting (V84) |
| b. | had als software investeringsprioriteit vooral e-mail response systemen, CTI en klantcontact databases (V85) |
| c. | had de aanwezige contactdatabase gekoppeld aan telefoon, e-mail, fax en internet (V88) |
| 8 | |
| Het prototypische In-house Contact Center: | |
| a. | zag zijn telefoonnummer vermeld op de website van het eigen bedrijf (V92) |
| b. | speelde een rol bij de afhandeling van website-gestuurde klantacties (V93, 94) |
| c. | inclusief e-mail handling (V94, 96) en in dat geval: |
| - | handelde zo'n 16.000 e-mail (V97) |
| - | kende een e-mail groeipercentage van ca. 200% in 1999 (V97) |
| - | gaf geen servicelevel aan bij een eventueel verstuurde ontvangstbevestiging (V101) |
| - | hanteerde intern wel een servicelevel (V102) |
| - | realiseerde een servicelevel voor beantwoording van ruim 24 uur (V102) |
| - | maakte een aanvang met dedicated e-mail agents (V103) |
| 9 | Ergonomie & faciliteiten |
| Het prototypische In-house Contact Center | |
| a. | had een werkplekgrootte van 6.7m² (V104) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van 100-150 centimeter hoog (V105, 106) |
| c. | besteedde ca. f 875 aan een agent stoel (V107) |
| d. | werkte met 17" beeldschermen op de werkplek (V108) |
| e. | verlichtte de werkplek direct en indirect (V109) |
| f. | stelde koptelefoongebruik verplicht (V111) |
| g. | gaf iedere agent een eigen koptelefoon (V112) |
| h. | beschikte over een keuken, ontspanningsruimte en rokershoek (V113) |
| i. | gaf de hoogste prioriteit aan klimaatbeheersing, stoelen, werkplekuitrusting en variabele bureauhoogte (V114) |
| j. | stond roken op de werkplek niet toe (V115) |
| k. | paste ARBO-beleid toe in het CC (V116) |
| l. | besteedde ca. f 7.500 per werkplek |
| 10 | Informant en self-assessment |
| Het prototypische In-house Contact Center | |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2000 via de CC Manager zelf (V118) |
| b. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V120) |
| c. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V119): |
| - | ergonomische hoogwaardigheid |
| - | bellers tevreden stellen |
| - | externe dienstverlening |
| - | multifunctionaliteit |
| d. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V119): |
| - | efficiency |
| - | kostenbeheersing |
| - | agentmotivatie |
| - | hardware & software hoogwaardigheid |
| e. | was lid van CCMA (V121) |
Profielschets facilitair Contact Centers
Onderstaande profielschets vat de belangrijkste kengetallen samen voor de Facilitaire Contact Centers die deelname aan het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2000. Details zoals verdelingen en cijfers naar Contact Center kenmerken (grootte, regio, leeftijd) zijn de te vinden in de betreffende afzonderlijke rapporten.
| 1 | Basisgegevens |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | maakte onderdeel uit van een bedrijf met gemiddeld 2.2 contact centers (V4) |
| b. | had helpdesk & service en verkoop & reservering als belangrijkste functies (V8, 9, 11) |
| c. | bestond 7 jaar of langer (V10) |
| d. | handelde bijna 2 miljoen gesprekken af, vooral business-to-consumer (V12) |
| 2 | Budget |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | had een jaarbudget van ruim f 10 miljoen (V13) |
| b. | waarvan 70% bestemd voor personeel, 11% voor telecom en 7% voor hard- en software (V14) |
| c. | verrekende gesprekskosten per gesprek tegen een tarief van f 18 per gesprek (V15) |
| d. | opereerde als profit center (V15) |
| 3 | Personeelszaken |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | beschikte over ca. 215 agents - voornamelijk vaste part-timers - en over 19 stafleden (V16) |
| b. | hanteerde 14 uur als minimum werktijd voor parttimers (V17) |
| c. | werkte met ca. 17 agents per supervisor (V20) |
| d. | had vooral vrouwen in de leeftijd tot 49 jaar met een HAVO/MBO opleiding als agent (V23) |
| e. | gebruikte native-speakers - naast meertalige agents - voor de afhandeling van internationale gesprekken (V25) |
| f. | kende een maandelijks uitstroompercentage van 7,4% (V27) |
| g. | leed onder een ziekteverzuim onder vaste krachten van 6,3% (V28) |
| h. | hanteerde een vast honorarium en betaling-per-uur als primaire beloningsvormen voor inbound en betaling-per-uur voor outbound agents (V29) |
| i. | betaalde supervisors/teamleiders ca. f 3800 per maand (V30) |
| j. | betaalde de CC manager ca. f 6.250 per maand (V31) |
| k. | liet de agentbetaling niet onder CAO-regelingen vallen (V32) |
| l. | betaalde toeslagen voor avond-, weekend- en feestdagdiensten van ca. 50%, 50% en 80%(V33) |
| m. | vond het tamelijk moeilijk agents te recruteren (V36) |
| n. | had ca. 12 dagen nodig voor het vullen van een vacature (V38) |
| o. | kon 60% van de sollicitanten feitelijk te werk stellen (V40) |
| p. | besteedde bij de basistraining vooral tijd aan gesprekstechnieken, productkennis, computerscholing en klantgerichtheid (V40) |
| q. | kende aan aanvangstrainingsduur van ca. 28 dagen voor inbound en ca. 17 dagen voor outbound (V41) |
| r. | had na ca. 25 dagen na de aanvangstraining nieuwe agents op gemiddeld performanceniveau (V42) |
| s. | beoordeelde agents vooral op individueel niveau (V52) |
| t. | lette bij de beoordeling vooral op kwaliteit van gespreksvoering, gesprekstijd, aantal gesprekken per shift en het zich houden aan werktijdindelingen (V53) |
| u. | luisterde 12 gesprekken per agent per maand mee (V57) |
| 4 | Call handling |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center" | |
| a. | categoriseerde de reden van telefonisch contact (V58) |
| b. | routeerde calls vooral op agentbeschikbaarheid en agent skills (V59) |
| c. | groeide in aantal seats ca. 30% (V61, 62) |
| d. | werkte vooral met free-seating (V63) |
| e. | ontving vooral calls via een gratis 0800 nummer (V66) |
| f. | stelde agents klantgegevens ter beschikking tijdens de call - vooral NAWT en daarnaast service- en aankoopverleden (V67, 68) |
| g. | was niet 7 x 24 uur beschikbaar (V69) |
| h. | hield als openingstijden aan op werkdagen van 9.00-21.00 uur en op zaterdagen van 10.00-16.00 uur (V70) |
| i. | meldde buiten werktijden alleen dat het CC gesloten was, eventueel met openingstijden(V71) |
| j. | liet in de queue vooral het 'even geduld' horen (V72) |
| k. | besteedde eventueel gesprekken of e-mails uit voor capaciteitsvergroting (V74, V76) |
| l. | betaalde voor outsourcing een tarief per gesprek (V77) |
| 5 | Performance statistieken |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | kende een servicelevel doelstelling van ca. 85% in ca. 25 seconden (V78) |
| b. | realiseerde een servicelevel van ca. 80% in ca. 30 seconden (V78) |
| c. | kende 2% geblokte calls (V78) |
| d. | had een ophangperentage van 15% (V78) |
| e. | handelde ca. 85% van de inbound calls in één keer af (V78) |
| f. | kende een gemiddelde wachttijd in de queue van ca. 20 seconden (V78) |
| g. | realiseerde een agent telefoon bezettingsgraad van 60% (V78) |
| 6 | Tevredenheid |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | deed geen onderzoek naar bellertevredenheid (V82) |
| b. | deed geen onderzoek naar agenttevredenheid (V83) |
| 7 | Technologie |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | had als hardware investeringsprioriteit vooral e-mail response management, media blending IVR en predictive dialers (V84) |
| b. | had als software investeringsprioriteit vooral e-mail response systemen, CTI en workforce planning & management (V85) |
| c. | had de aanwezige contactdatabase gekoppeld aan telefoon, internet, fax en IVR (V88) |
| 8 | |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center: | |
| a. | zag zijn telefoonnummer vermeld op de website van het eigen bedrijf (V92) |
| b. | speelde een rol bij de afhandeling van website-gestuurde klantacties (V93, 94) |
| c. | inclusief e-mail handling (V94, 96) en in dat geval: |
| - | handelde zo'n 30.000 e-mails (V97) |
| - | kende een e-mail groeipercentage van ca. 300% in 1999 (V97) |
| - | gaf geen servicelevel aan bij een eventueel verstuurde ontvangstbevestiging (V101) |
| - | hanteerde intern ook geen servicelevel (V102) |
| - | realiseerde een servicelevel voor beantwoording van bijna 24 uur (V102) |
| - | maakte een aanvang met dedicated e-mail agents (V103) |
| 9 | Ergonomie & facilitaiten |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center | |
| a. | had een werkplekgrootte van 5.7m² (V104) |
| b. | gebruikte scheidingswanden tussen de werkplekken van 100-150 centimeter hoog (V105, 106) |
| c. | besteedde ca. f 700 aan een agent stoel (V107) |
| d. | werkte met 15" beeldschermen op de werkplek (V108) |
| e. | verlichtte de werkplek vooral direct (V109) |
| f. | stelde koptelefoongebruik verplicht (V111) |
| g. | gaf iedere agent eigen oordopjes, geen eigen koptelefoon (V112) |
| h. | beschikte over een keuken, ontspanningsruimte en rokershoek (V113) |
| i. | gaf de hoogste prioriteit aan klimaatbeheersing, stoelen, werkplekuitrusting en -opstelling (V114) |
| j. | stond roken op de werkplek niet toe (V115) |
| k. | paste ARBO-beleid toe in het CC (V116) |
| l. | besteedde ca. f 5.500 per werkplek |
| 10 | Informant en self-assessment |
| Het prototypische Facilitaire Contact Center | |
| a. | deed mee aan het Onderzoek 2000 via de CC Manager zelf (V118) |
| b. | beoordeelde zichzelf alles bij elkaar "goed- zeer goed" op een schaal van "uitstekend" - "slecht" (V120) |
| c. | beoordeelde zichzelf het hoogst op (V119): |
| - | externe dienstverlening |
| - | agent kwaliteit |
| - | multifunctionaliteit |
| d. | beoordeelde zichzelf het laagst op (V119): |
| - | ergonomische hoogwaardigheid |
| - | efficiency |
| - | kostenbeheersing |
| e. | was lid van WGCC (V121) |
Hoofdsponsor 2010: