NCCBP 2010

Bij de presentatie van de resultaten van het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek, door Wolter Kloosterboer van MarketResponse, werd het thema waardecreatie vanuit 3 verschillende thema’s belicht: de klant, de organisatie van het contactcenter en de agent. Elk thema werd afgesloten met een stelling en een discussie.

Sociale media als inbound kanaal
Klanttevredenheid en –loyaliteit wordt door iets meer dan de helft van de contactcenters gemeten. Contactcenters werken steeds meer gericht aan de versterking van de relatie met de klant en geven waardevolle klanten speciale aandacht. De Youp-case, die zijn hoogtepunt beleefde vlak voor de presentatie van de resultaten, toont echter aan dat er nog het nodige te verbeteren is. Het was dan ook niet zo vreemd dat de discussie voornamelijk ging over de invloed van sociale media. Dat deze in toenemende mate een rol zullen gaan spelen in het contact van de klant, is duidelijk. Eén van de deelnemers aan het event noemde sociale media heel treffend ‘een enorme call-me-back button’. Dan is het op zijn minst opmerkelijk dat de organisaties, die aan webcare doen, dat in de meeste gevallen buiten het contact center geregeld hebben.

Positie contactcenter steeds volwaardiger
Het contactcenter krijgt langzaam maar zeker een steeds volwaardiger positie in de organisatie. Steeds meer contactcenters slagen erin de kosten intern door te belasten, of de Cost of Poor Quality door te berekenen. Tegelijkertijd zit er maar weinig ontwikkeling in de voor agents beschikbare middelen om de klant goed van dienst te kunnen zijn. Het aantal contactcenters dat er succesvol in slaagt om sales toe te voegen aan een inbound service call neemt dan ook nauwelijks toe. Over de stelling, dat waardecreatie in het contact center gefrusteerd wordt door gebrekkige systeem-integratie waren de meningen verdeeld.

Verloop onder agents neemt weer toe
Veel discussie was er over de positie van de agent. Na het crisisjaar 2009, waarin het verloop onder agents beperkt bleef, zien we dit jaar weer een groter verloop ontstaan. De prestatiedruk neemt toe: sales en productiviteit worden belangrijker gevonden dan gesprekskwaliteit en klanttevredenheid. Een potentieel probleem is dat de vijvers, waarin contactcenters vissen, door de vergrijzing steeds leger zullen worden. De stelling dat vergrijzing een zegen is voor de contactcenter branche nodigde dan ook uit tot de nodige discussie.

Een nieuwe uitdaging
Na een aantal moeilijke jaren lijkt de contactcenter branche weer uit het dal omhoog te kruipen. Bij waardecreatie denken de meeste contactcenters echter in de eerste plaats aan de eigen waarde (kostenreductie) en niet zozeer aan meerwaarde voor de klant. Sociale media bieden de klant nieuwe manieren om met organisaties in contact te komen – vooralsnog is dit kanaal nog onvoldoende belegd in het contactcenter. Daar ligt dan ook in de komende jaren de grootste uitdaging voor de branche.