Verslag Benchmark Event 2009:

Kloof tussen identiteit en imago in contact center branche
Er is een kloof tussen identiteit en imago in de contact center branche, volgens Key Note Speaker was Prof. Dr. Eric Fischer, voorzitter van de Klantenservice Federatie. Veel mensen hebben een negatief beeld bij contact centers, terwijl de branche juist steeds verder professionaliseert.

Het imago van de contact center branche is negatiever dan de identiteit (hoe men het werkelijk doet). Deze kloof moet gedicht worden. De basis voor een goed imago is het naar voren brengen van de identiteit door het communiceren van feitelijke informatie over de branche, een taak voor de Klantenservice Federatie. De resultaten uit het NCCBP Onderzoek kunnen worden ingezet om de werkelijke identiteit van de branche te benadrukken en een meer positief imago te creëren.

Kind van de rekening of redder in nood?:
Harold de Bock en Gerrit Piksen van MarketResponse presenteerden de resultaten van het 12e NCCBP onderzoek. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn:

• Crisis als katalysator: Het contact center wordt steeds belangrijker in de organisatie
• Crisis als eye opener: De krapte op de arbeidsmarkt is abrupt afgenomen
• Crisis stimuleert inbound sales: Het serviceniveau is al jaren stabiel
• Crisis vraagt om facts & figures: De identiteit en het imago van de branche zijn niet in lijn

Klantcontact bepalend voor NPS
Het contact center is de spil van de organisatie als het gaat om klantloyaliteit, volgens dagvoorzitter Bart Götte, directeur MarketResponse. Uit de KlantenMonitor Schadeverzekeringen blijkt dat klanten die recent contact hebben gehad met hun schadeverzekeraar een hogere NPS score hebben. Aangezien het klantcontact vaak via het contact center gaat is hiermee het bewijs geleverd dat het contact center mede bepalend is voor de loyaliteit van de klant.

Een uitgebreide samenvatting van de onderzoeksresultaten vindt u hier terug.