Een initiatief van:

Spraakmakende resultaten NCCBP 2009

In het Congrescentrum van Randstad te Diemen werden met zo'n 125 contact center professionals de opmerkelijke contact center ontwikkelingen besproken, die uit het 12e NCCBP Onderzoek 2009 naar voren zijn gekomen. De gegevens zijn afkomstig van 101 in-house en facilitaire contact centers die gezamenlijk de gevarieerde afspiegeling vormen van de sector.

Deze editie van het jaarlijkse onderzoek stond in het thema van de impact van de financiële crisis op het contact center: kind van de rekening of redder in nood? Verder is vooral in kaart gebracht welke concrete maatregelen effectief zijn gebleken om knelpunten aan te pakken, zoals verloop en ziekteverzuim. Tenslotte is een link gelegd tussen de onderzoekgegevens en het imago van de sector.

Enkele opmerkelijke conclusies zijn:

CC steeds belangrijker in de organisatie; crisis als katalysator
De vorig jaar al geconstateerde ontwikkeling zet zich versterkt door: het in-house contact center verwerft zich een steeds centralere en hogere plaats in de organisatie. Ongeveer de helft van de in-house CC managers maakt deel uit van het MT van hun organisatie en ruim één-derde bevindt zich daar slechts 1 managementlaag onder. Contact center managers behoren aldus tot de top van de bedrijfsleiding. Deze ontwikkeling weerspiegelt zich in de 10-20% salarisstijging voor contact center managers - tegenover een 0-lijn voor agents en een inflatiestijging voor overige medewerkers.

De grote meerderheid van de CC's wordt inmiddels tevoren tijdig betrokken bij marketing acties en interne procesveranderingen die het CC raken. De meeste CC's vertalen de feedback van bellende en e-mailende klanten door naar management rapportages voor marketing & sales, voor product management of voor product development.

De crisis betekende: extra aandacht van het topmanagement voor het eigen contact center. Top-management heeft daarbij vooral aandacht voor de CC bijdrage aan:

In-house CC's krijgen steeds beter zich op de Costs of Poor Quality (COPQ) - fouten elders in de organisatie die extra CC kosten veroorzaken. Slechts weinigen slagen er echter in om de kosten ook feitelijk intern door te belasten. Degenen die dat wel gelukt, geven als succesfactoren:

Kansen op de arbeidsmarkt; crisis als eye-opener Aan de in de afgelopen jaren alsmaar stijgende krapte op de arbeidsmarkt is abrupt een einde gekomen. De crisis speelt daar ongetwijfeld een rol bij. Er is een dramatische daling van het aantal inhouse en vooral ook facilitaire contact centers dat meldt (zeer) moeilijk aan de benodigde telefoon- en e-mailagents te kunnen komen. Ziekteverzuim is vooral in de facilitaire sector lager dan voorheen. Ook de uitstroompercentages zijn over de hele linie fors lager dan voorheen zowel bij eigen agents als bij uitzendkrachten. Succesfactoren achter uitstroomvermindering zijn:

Het opleidingsniveau van agents concentreert zich steeds meer op een hoger HAVO/VWO/MBO niveau. Dit geldt ook voor de facilitaire contact centers die ook op dit punt gelijkwaardig aan de inhouse contact centers zijn geworden. Deze trend zou zich kunnen doorzetten nu er formele CC opleidingen worden aangeboden door ROC's en particuliere opleiders al dan niet in samenwerking met de Klant Contact Academie (KCA). Agent als erkend vak.

Agents geven met een gemiddeld rapportcijfer van ca 7.5 aan dat zij best tevreden zijn. Nu CC's onder invloed van de crisis hoger-gekwalificeerde agents zien instromen, is dit het moment waarop CC's zich als aantrekkelijke werkgever kunnen manifesteren - naar binnen (= agentbehoud) en naar buiten (= imago).

Serviceniveau stabiel; crisis stimuleert inbound sales De basis in-house performance KPI's zijn al jaren vrij stabiel en de crisis heeft daaraan niets veranderd. Over-all gemiddelden zijn:

Onder invloed van de crisis voeren steeds meer contact centers als bewust beleid om een salespoging te koppelen aan een inbound servicegesprek. Vergeleken met vorig jaar, is daarbij de conversiedoelstelling en -realisatie een stuk ambitieuzer - nu ca 25%. Kennelijk worden interessante aanbiedingen gedaan en is de klant er ontvankelijk voor. De klanttevredenheid lijdt er ook niet onder: die is onveranderd hoog met gemiddeld 7.7.

Identiteit en imago: crisis vraagt facts & figures Het dichten van de kloof tussen CC identiteit en imago was op 8 oktober het keynote onderwerp van prof. Dr. Eric Fischer, voorzitter van de Klantenservice Federatie van VCN en WGCC. Identiteit is de 'objectieve' situatie; imago is de subjectieve perceptie ervan. Het CC imago lijkt in een permanente crisissituatie te verkeren: een te negatief beeld van de feitelijke identiteit.

In het NCCBP onderzoek van 2008 zagen CC managers als kern van het slechte CC imago - naast de opdringerige outbound telemarketing - o.m. het beeld van:

Alleen objectieve facts & figures uit de CC sector kunnen het vertekende CC beeld bijsturen naar de echte identiteit van CC's. Facts & figures over de CC identiteit laten zich vertalen naar een positief imago, bijvoorbeeld vanuit het Benchmark Onderzoek 2009:

Identiteit: facts & figures over het CC Imago: positief beeld van het CC
CC's zijn nauw betrokken bij marketing & sales en vertalen contact content naar product management en development CC's spelen een cruciale rol in het bedrijf en zorgen dat de stem van de klant in de organisatie wordt gehoord
CC managers behoren tot de top van de managementhiërarchie CC's zijn dus essentieel voor de continuïteit van een bedrijf of organisatie
CC agent is een beroep op tenminste MBO niveau waarvoor je kunt studeren en agents zijn met een 7.4 best tevreden met hun baan CC agent is een volwaardig en aantrekkelijk beroep met carrièreperspectief waar je met plezier kunt werken
CC's maken bellende klanten na de service-verlening attent op individuele aanbiedingen waarop klanten graag ingaan en klanten zijn met een 7.7 zeer tevreden met hun CC contact CC's weten hoe zij klanten moeten bedienen en zijn voor klanten een aantrekkelijke manier om met het bedrijf of organisatie in contact te komen voor vragen en verzoeken

De CC sector verdient een eigen facts & figures website waaruit de werkelijke identiteit van CC's naar voren komt als basis voor een correct imago bij alle stakeholders zoals:

Hoofdsponsor 2009:

Sponsors: